-30대 여성 이용고객이 22.4%, 가장 많아
-쇼핑 도우미 역할 훌륭히 수행했단 평가

[헤럴드경제=김성우 기자] 최근 서비스를 시작한 11번가의 인공지능(AI)서비스 ‘챗봇 바로’가 큰 인기를 끌고 있다. 11번가는 챗봇서비스를 도입한 이후 고객들의 하루 평균 상담쇳수가 기존 상담원들이 진행하던 경우보다 크게 올랐다고 주장했다.

11번가는 ‘챗봇 바로’가 론칭한 이후 최근까지(3월29일~6월20일) 고객들의 하루 평균 상담횟수는 이전 상담원들이 ‘디지털 컨시어지’ 상담 서비스를 제공했을 때(2016년 8월1일~2017년 3월28일)보다 6.6배 뛰어 올랐다고 22일 밝혔다. 챗봇을 통해 서비스에 대한 원활한 상담이 이뤄지면서 상품에 대한 문의도 늘어나고 있는 것이다.

[사진설명=11번가 쳇봇바로 자료사진.]

특히 이용자 중 챗봇 서비스 사용이 가장 많은 계층은 30대 여성(22.4%)이었다. 이어 30대 남성(17.4%), 40대 남성(14.6%)과 40대 여성(14.3%) 순이었다. 챗봇 바로를 통해 가전을 구매한 고객은 30대 여성(23.6%)과 30대 남성(23.6%)의 비중이 같았다. 또 이어 40대 남성(21.4%), 20대 여성(11.2%) 순으로 많았다.

챗봇 바로는 현재 13개 가전 카테고리를 대상으로 고객들에게 1:1 모바일 채팅 서비스를 제공하고 있다. 아울러 고객이 찾는 상품에 대한 추천서비스도 제공해 큰 호응을 받고 있다.

여기서 30대 여성이 주로 서비스를 이용한 것은 챗봇 바로가 ‘퍼스널 쇼핑 비서’로서 역할을 수행하고 있는 것으로 풀이된다. 가전제품은 모델의 종류가 많고 가격대가 다양해 구매하기까지 결정하기가 복잡해서 기존에는 많은 여성들이 사기 꺼려했다. 하지만 챗봇 바로를 통해 간편하게 필요한 제품을 구입할 수 있게 된 것으로 풀이된다.

SK플래닛은 앞으로 ‘챗봇 바로’의 기능을 보다 고도화해 나간다는 방침이다.

이에 김태양 SK플래닛 컨버세이셔널 커머스(Conversational Commerce) 본부장은 “모바일을 통해 디지털ㆍ가전제품을 사는 게 어려웠던 고객들에게 ’챗봇 바로’가 큰 도움을 주고 있다”며 “’챗봇 바로’가 고객의 의도를 파악하고 개인화된 쇼핑을 가능하게 하는 역할을 할 수 있도록 꾸준히 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

zzz@heraldcorp.com