온라인 유통업계에 ‘개인화(personalization)’ 바람이 거세다. 고객의 구매 내역에 대한 데이터화가 비교적 용이한 온라인 유통업계가 최근 IT 개발 인력을 적극 기용하면서 개인화 서비스가 진화하고 있는 것이다. 개인화 서비스는 소비자들이 직접 필요한 쇼핑정보를 찾아 접근했던 과거와 달리 고객의 특성에 맞게 상품과 서비스가 직접 고객을 찾아가는 방식의 서비스다. 이처럼 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 업계는 빅데이터 분석과 인공지능(AI) 활용 등에 더욱 힘쏟고 있다.

복잡도가 높은 여행상품 시장에도 개인화 시도가 시작됐다. 여행상품의 경우, 고객이 직접 검색에 적극 참여하는 ‘고관여상품’이고 개인성향 차이가 큰 감성적인 분야라 개인화가 쉽지 않은 분야로 꼽혀왔다. 

소셜커머스 티몬이 여행을 원하는 소비자들이 쉽고 간편하게 정보를 찾고 예약할 수 있도록 개인화 서비스를 시작한것이 대표적이다. 티몬 항공권 가격비교 서비스는 항공권을 찾았던 기록이 있는 고객에게 해당 지역의 특가 항공권 딜을 보여주고, 해당 지역의 호텔과 현지 입장권, 교통권 등의 상품을 추천해준다. 향후 티몬투어는 개인화를 공격적으로 발전시킬 계획이다. 이강준 티몬 멀티비즈 그룹장은 “고객의 여행에 필요한 모든 것을 살 수 있는 여행 원스톱플랫폼으로 고객의 여행 의향, 구매단계에 따라 맞춤상품을 추천해주려는 서비스를 지속적으로 고도화할 예정”이라고 했다.

11번가는 SK텔레콤과의 제휴를 통해 인공지능 음성비서 ‘누구’로 개인화 서비스를 제공한다. [사진제공=SK텔레콤]

11번가는 지난 3월부터 챗봇 ‘바로’를 운영중이다. ‘바로’의 경우, 딥러닝(Deep Learning) 알고리즘을 통해 고객의 요청이 있을 경우 말의 뜻은 물론 의도까지 파악할 수 있도록 프로그램돼 있다. 11번가는 또 SK텔레콤과의 제휴를 통해 인공지능 음성비서 ‘누구’를 통한 쇼핑 기능을 제공한다. 소비자들은 ‘누구’를 이용해 음성으로 11번가에서 선정한 ‘오늘의 추천상품’ 및 ‘금주 추천 도서’를 안내받고 주문까지 할 수 있다.

업계 관계자는 “온라인 업체들은 직접 소비자의 이름, 관심사, 과거 구매이력을 기반으로 시장에 전달할 메시지를 조정하기 용이해 개인화 서비스에 최적화 돼있다고 볼 수 있다”며 “4차 산업혁명에 맞춰 각 업계는 소비자들이 먼저 필요한 것을 제안하고 원활이 소통할 수 있는 기능들을 지속 개발해 나갈 것”이라고 했다.

구민정 기자/korean.gu@heraldcorp.com