• 고객 서비스·사회적 가치·서비스 품질 등 고점

홍창영(왼쪽) 11번가 고객중심경영담당과 강명수 한국표준협회 회장이 2일 수여식에서 기념촬영 하고 있다. [11번가 제공]

[헤럴드경제=김벼리 기자] 11번가는 ‘2024 한국서비스품질지수’(KS-SQI)에서 17년 연속 이커머스(전자상거래) 부문 1위를 차지했다고 3일 밝혔다.

‘KS-SQI’는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 11번가는 지난 2008년 서비스 시작 이후 1위를 유지하고 있다. 이번 평가에서 11번가는 적극적인 고객 서비스와 사회적 가치, 서비스 품질 등의 항목에서 높은 점수를 받았다.

11번가는 고객의 세세한 쇼핑 수요를 충족시키며 플랫폼 경쟁력을 강화하고 있다. 지난해에 이어 올해도 간편식(간편밥상), 트렌드 패션(#오오티디), 리빙(홈즈) 등 신규 버티컬(특정 품목판 판매) 서비스를 선보이고 있다.

1만원 미만 상품을 모은 ‘9900원샵’과 소비기한 임박제품을 30% 이상 저렴하게 판매하는 ‘임박마켓’도 운영 중이다. 9900원샵의 올해 1~5월 월평균 거래액은 서비스를 시작한 지난해 9~12월보다 3배 이상(227%) 늘었다.

엔터테인먼트 서비스도 끊임없이 선보이고 있다. 11번가 애플리케이션(앱) 내 게임 이벤트 ‘11키티즈’가 대표적이다. 매주 500만 포인트 당첨 기회를 제공하는 ‘십일또’도 하루 최대 81만장이 발급되고 있다. 30초 내외의 동영상 쇼핑 콘텐츠 서비스 ‘플레이’도 3개월 만에 누적 시청 1600만회를 돌파했다. 평균 시청수도 56% 이상 늘었다.

11번가는 인공지능(AI) 기술과 운영 노하우로 셀러(판매자)의 활동을 지원하고 있다. 빅데이터 분석으로 최적의 판매 정보를 제공하는 ‘AI 셀링코치’는 지난 2월 초 출시 이후 2달 만에 구독 판매자가 14배 늘었다. 독자적인 브랜드 제품을 판매하는 셀러를 발굴해 지원하는 ‘오리지널 셀러’ 프로그램은 ‘제로(0%) 수수료’라는 혜택을 제공 중이다. 지난 5월 ‘오리지널 셀러’의 월 결제거래액은 110억원을 뛰어넘었다.

11번가가 보관, 포장, 배송, 재고관리, 교환·반품 등 풀필먼트 서비스를 제공하는 ‘슈팅셀러’도 셀러들의 편의성을 개선하고 있다.

홍창영 11번가 고객중심경영담당은 “고객과 셀러를 대상으로 이커머스의 본원적 가치를 강화하는데 집중한 결과, 서비스 품질을 높일 수 있었다“며 “치열한 경쟁 환경 속에서도 11번가를 찾는 고객이 최적의 쇼핑 환경을 경험할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.