• “비운항 결정 통보, 커뮤니티로 알아” 소비자들 분통
  현지 숙박 일정 꼬여도…추가적 피해보상 등은 없어

공항 비행기 안내판에 결항 정보가 표시돼 있다. [연합]

[헤럴드경제=이용경 기자] 휴가철을 앞두고 항공사의 일방적 비행기 결항 통보에 피해를 호소하는 소비자들이 속출하고 있다. 예매 대행 사이트를 통해 항공권을 구매한 소비자 일부는 항공편 결항 소식도 제 때 공지 받지 못한 것으로 나타났다. 이들은 현지 숙박예약 등 여행 계획에 지장이 초래됐다며 불만을 토로했다.

24일 헤럴드경제가 만난 A씨는 오는 9월로 예정된 태국 여행이 항공사의 일방적 비운항 결정으로 차질을 빚게 됐다며 분통을 터뜨렸다. 당초 A씨는 한 예약 플랫폼을 통해 방콕행 B항공사 비행편을 예약했으나, 지난 18일 우연히 한 여행 커뮤니티에서 비행기 결항 소식을 접했다. A씨는 “B항공사에선 아무런 공지도 없었다”며 “현지 숙소도 전부 예약한 상황이지만, 환불불가 상품이라 취소도 안 된다. 대체 항공편 이야기도 없어 당황스럽다”고 말했다. A씨는 결국 다른 비행기를 예약해야만 했다.

22일 예약 플랫폼을 통해 뒤늦게 ‘B항공사 사정에 의해 결항됐다’는 공지를 받은 A씨는 곧바로 기존 항공권 예약을 취소했다. 하지만 플랫폼에 지급한 5만원(인당 1만원)의 발권 수수료는 돌려받을 수 없었다. B항공사가 ‘항공권 취소 시 전액 환불 이외에 다른 보상은 불가하다’고 밝히면서다. B항공사에선 ‘발권 수수료는 당사가 받은 수수료가 아닌 구매처에서 받은 수수료로, 해당 구매처에 문의해 달라’고 했다. 부수적 피해에 대해선 책임지지 않는다는 것이다.

B항공사의 국제여객운송약관에 따르면, 항공사 사정에 의한 결항 시 ▷좌석 제공이 가능한 타 항공편으로 운송 ▷약관 규정에 따른 환불 등이 규정돼 있다. 다만 해당 약관 조항에선 ‘지불한 운임 전액을 환불한다’고만 돼 있을 뿐 소비자가 입게 된 부수적 피해에 대해선 별다른 환불 규정이 없었다. 소비자들 사이에선 단순한 환불이나 대체 항공편 제공을 넘어선 추가적 피해 보상이 이뤄져야 한다는 지적이 나온다.

떠오르는 비행기. 인천=임세준 기자

여행 관련 네이버카페에선 이와 비슷한 시기 B항공사 결항에 따라 피해를 호소하는 소비자들의 불만이 쏟아졌다. 특히 항공편 비운항 결정 공지를 미루는 B항공사 측 행태를 지적하는 목소리가 상당했다. 한 회원은 “비운항 이슈에 대해 고객센터와 통화할 때만 해도 아니라고 호언장담하더니 12시간도 안돼 비운항 통지를 받았다”며 “하루 만에 대체 항공편을 선택해야 한다는 게 정말 어이가 없다”고 했다. 또 다른 회원은 “코로나가 한창일 때 B항공을 이용한 적이 있는데 그때도 비운항 이슈가 있었다”며 “비행기 뜰 수 있으니 걱정말라 해놓고 출발 이틀인가 사흘 전에 비운항 결정을 했다. 아직도 이런 행태를 못버리고 있는 데, 소비자들의 힘을 보여주기 위해선 불매하는 수밖에 없다”고 비판했다.

하지만 이 같은 부수적 피해 상황을 보상받기는 현실적으로 어려운 상황이다. 한국소비자원 관계자는 “소비자분쟁해결 기준에 맞춰 안내하고 있다”며 “대체 항공편이 제공되고 운임 환불이 이뤄지면 특별히 문제삼기 어렵다”고 말했다. 그러면서 “최대한 소비자 중심에서 분쟁 해결을 도모하려 사업자 측과의 조정을 위해 노력하고 있지만, 모든 경우를 다 커버할 순 없다”며 “각 항공사의 약관이나 계약 시 특약 등을 종합적으로 검토해야 할 것”이라고 덧붙였다.

공정거래법 전문가인 백광현 법무법인 바른 파트너변호사는 “항공편 결항에 따른 현지 숙박 예약취소 등의 경우 ‘통상 손해’가 아닌 ‘특별 손해’에 해당한다고 볼 수 있다"며 “항공사 약관에 통상 손해조차 배상하지 않는다고 규정돼 있다면 문제가 될 수 있겠지만, 특별 손해는 항공사가 이를 알거나 알 수 있었을 때만 가능한 것”이라고 설명했다. 그러면서 “소비자가 현지 숙박과 관련한 사정 등을 사전에 항공사에 고지하거나 별도 특약을 맺은 것이 아니라면, 약관에 기초해 부수적 피해를 배상하지 않는다는 항공사 방침이 심히 부당하다고 보기는 어렵다”고 덧붙였다.

B항공사 관계자는 24일 헤럴드경제와 통화에서 “결항 시 예약자들에게 카톡 등으로 알림을 드리고 있다”며 “다만 여행사 플랫폼을 통해 예약하는 경우엔 일부 연락처가 누락되는 경우 등이 있어 공지를 못 받는 상황이 생기는 것으로 안다”고 말했다. 해당 관계자는 결항에 따른 추가 피해 보상 여부에 대해서도 “전액 환불 또는 대체 항공편 제공이 즉시 이뤄지고 있다”며 “현지 숙박 취소 및 환불은 결항 증빙을 제출할 경우 환불 받을 수 있다”고 설명했다.

다만 앞서 A씨는 숙박 플랫폼 업체에 9월 항공편 결항 증빙서를 제출했으나 “호텔 측에선 두달 뒤 항공권 결항 증빙으로 취소 요청을 납득하지 못할 것”이라는 답변을 들었다고 한다. A씨는 현재 호텔 예약취소가 어려울 거라 예상하고 있다.

한편 B항공사는 최근 일본 오사카 노선 여객기의 11시간 출발 지연 문제로 피해를 입은 승객 150여명으로부터 단체소송을 당했다.