• AI 기반 상담, 고객 경험 개선 노력 등 결과
  초고속인터넷·IPTV 분야서도 우수기업 선정

시상식에서 서남희(왼쪽부터) LG유플러스 CV담당, 강명수 한국표준협회 회장, 김새라 LG유플러스 CX센터장이 기념 촬영을 하고 있다. [LG유플러스 제공]

[헤럴드경제=이영기 기자] LG유플러스는 한국표준협회 주관 ‘2024 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 ‘최우수기업’에 선정됐다고 26일 밝혔다. 또 초고속인터넷·IPTV 업종 기업 중에서는 ‘우수기업’으로 선정되는 등 다관왕에 올랐다.

‘콜센터품질지수’는 각 사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성 등을 평가하는 콜센터품질지수 조사는 올해 총 65개 업종의 273개 기업과 기관을 대상으로 실시됐다. 최상위 10개 기업이 ‘최우수기업’상을 받았다.

LG유플러스 측은 이번 수상에 대해 인공지능(AI) 기반 상담 채널을 제공하고, 서비스를 이용하는 고객의 모든 경험을 재검토하고 개선한 결과로 설명했다.

우선 LG유플러스는 AI를 활용해 이용 편의성을 개선했다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 더불어 ‘눈으로 보는 ARS’ 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다. 다양해진 상담 경로를 통해 대기 시간이 짧아져 고객 만족도 향상으로 이어졌다.

또 LG유플러스는 상담 품질, 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 수시로 점검하고 개선했다. 실제로 전화 연결 시 예상 연결 대기 시간과 대기 인원 수를 사전에 제공해 체감 대기 시간을 줄이기도 했다.

상담 시 주변 소음으로 인해 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인도 진행했다. 사용하는 키보드를 모두 저소음 모델로 교체했으며, 사무실 공사 등을 통해 주변 환경을 개선했다.

이외에도 고객 응대 인사와 종료 멘트 수정, 바른 언어 표현법 제작, 친절과 정중함, 공감과 적극적인 문제해결 등 기본 역량을 강화하기 위한 다양한 캠페인도 실행하고 있다.

LG유플러스는 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복할 수 있다’는 철학을 바탕으로 다양한 상담사 케어 프로그램도 마련했다. 심리상담, 건강관리, 문화 활동, 역량 강화를 위한 교육 프로그램 등을 지원해 전문성을 기르고 고객에게만 집중할 수 있는 환경을 구축했다. 또 폭언, 성희롱 등으로부터 상담사를 보호하기 위한 다양한 방안도 마련하고 있다.

이러한 노력에 힘입어 LG유플러스 임직원 3명은 개인상 부문에서도 수상했다. 베스트 CCO(Best Chief Customer Officer)에는 서남희 LG유플러스 CV담당이, 베스트 리더에는 노규선 LG유플러스 홈고객센터 역량혁신센터장이, 베스트 매니저에는 전현선 LG유플러스 모바일고객센터 CS품질실장이 선정됐다.

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “앞으로도 고객 맞춤형 감동 상담과 AI 서비스를 중심으로 차별적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.