• AI·인적 역량 바탕 접근성 개선 노력 인정
  LG 씽큐·LG 스마트 체크 등으로 전문성 높여

차량에 설치된 GPS로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS). [LG전자 제공]

[헤럴드경제=김현일 기자] LG전자가 한국표준협회에서 주관하는 2024 한국서비스품질지수(KS-SQI) 가전제품 AS 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다. 인공지능(AI) 기술과 서비스 매니저 역량을 바탕으로 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 접근성 개선 노력을 인정받았다.

LG전자는 ▷‘LG 씽큐(LG ThinQ)’ ▷‘LG 스마트 체크(LG SMART CHCEK)’ ▷‘실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)’ 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스로 신속하고 정확하게 서비스를 제공하고 있다.

스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐’는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. LG전자 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내하고 출장 서비스 접수를 신속히 돕는다. 서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다.

‘실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)’은 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 빠른 출동 서비스를 도와준다. 교통 사정 등으로 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원한다.

LG전자는 지난해 9월부터 평일 오후 6시~8시30분까지 야간 출장 서비스인 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영 중이다. 최근 수리 제품군을 늘리는 것은 물론 서비스 지역도 4개 광역시(부산, 대구, 대전, 광주)로 확대했다.

2021년 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작해 전문 상담 컨설턴트가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역도 지원하고 있다. 서비스 센터에는 ‘LG 시니어 케어존’을 마련해 시니어 눈높이에 맞춘 상담을 진행한다.

올해부터는 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위를 대비한 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 ‘찾아가는 시니어 365 케어 서비스’를 진행해 기업 시민의 사회적 책임을 이행한다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과”라며 “제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.