복합 클라우드 기반 차세대 시스템 구축

고객 상담과 음성봇에 AI 기술 접목 계획

[미래에셋생명 제공]
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[헤럴드경제=박성준 기자] 미래에셋생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KSQI는 국내 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 체감 수준을 수치화한 지표다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 매년 서비스 품질지수 우수 기업을 발표하고 있으며, 전문 모니터 요원이 48개 산업, 339개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 각 100회의 모니터링 상담을 실시해 서비스 품질을 종합적으로 평가한다.

미래에셋생명 콜센터는 ▷신속한 상담 연결 ▷상담사의 친절하고 전문적인 응대 ▷고객 맞춤형 안내 등 모든 평가 항목에서 탁월한 성과를 인정받아 15년 연속 우수 콜센터에 선정됐다.

미래에셋생명은 차세대 시스템 구축 프로젝트에도 박차를 가하고 있다. 복합 클라우드 기반 인프라를 구현하는 것을 핵심으로, 앞으로 생성형 인공지능(AI) 플랫폼을 도입해 고객 상담과 음성봇에서도 AI 기술을 접목하겠다는 계획이다.

이를 통해 이력을 포함한 고객 경험과 정보의 통합 관리, 고객 데이터 분석, 맞춤형 응대·디지털 서비스 제공 등 고객 만족도를 한층 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

홍혜진 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “15년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 진정성 있는 소통과 상담사의 전문성 강화를 위한 지속적인 노력의 결과”라며, “앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 응대와 디지털 서비스를 지속적으로 제공해 나가겠다”고 말했다.


psj@heraldcorp.com