흥국화재, 고객패널 의견 11건 제도 반영…“고객 눈높이서 개선”

[헤럴드경제=박성준 기자] 태광그룹 금융계열사인 흥국화재가 제3기 고객패널 운영을 마무리하고, 고객의 의견을 바탕으로 보험 상품·서비스 개선에 나선다고 2일 밝혔다.

흥국화재는 올해 상반기 중 5명의 고객패널을 선발해 회사의 주요 보험상품과 서비스를 직접 체험하고, 개선점을 제시하는 활동을 진행했다. 고객패널은 전문 영역 과제 3건과 공통 과제 3건 등 총 6건의 과제를 수행했다.

전문 영역 과제로는 ▷실손의료보험 갱신 시 추가납부 구조 ▷자동차보험·치매보험 주요 특별약관 분석 ▷고령 소비자 맞춤형 상품 검토가 있었고, 공통 과제로는 ▷모바일 애플리케이션 간편 기능 개선 ▷챗봇 시스템의 응답 정확도·연결 편의성 ▷포인트몰 내 상품 다양성 확대가 포함됐다.

패널들은 과제별 평가 결과와 개선 의견을 정리한 최종 보고서를 제출했으며, 흥국화재는 이를 바탕으로 ‘고객패널 의견 채택 심의회’를 개최해 총 11건의 개선안을 선정했다. 해당 개선안은 각 실무 부서에 전달돼 보험상품 개발과 고객 접점 서비스 전반에 적용될 예정이다.

흥국화재는 지난 2023년부터 고객중심경영(CCM)의 하나로 고객패널 제도를 정례화해 운영하고 있으며, 현재까지 총 9건의 고객 제안을 실제 제도에 반영한 바 있다.

대표적인 개선 사례로는 ▷‘내일이 든든한 암보험’에 40·50년 장기납입 옵션 신설 ▷암 진단비 감액 기간 삭제 ▷전화 가입 시 음성 대사를 고객 중심으로 재정비해 녹취 시간을 줄이고 이해도를 높인 점 등이 있다.

흥국화재 관계자는 “고객의 경험에서 출발한 의견은 소비자중심경영의 핵심”이라면서 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞는 실질적인 개선을 지속하겠다”고 말했다.