장시간 통화(20분), 욕설·폭언으로 인한 업무피해 예방

[헤럴드경제=박준환 기자]강원특별자치도는 민원 응대 과정에서 발생하는 장시간 통화와 욕설·폭언으로 인한 업무피해를 예방하기 위해 행정전화 교환시스템을 고도화했다고 29일 밝혔다.

이번 시스템 개선에는 강원특별자치도에서 정한 권장 민원통화시간 20분을 초과하거나, 통화 중 욕설이 확인될 경우 통화를 종료할 수 있도록 개선했다.

이번 시스템 개선은 민원 담당자의 피로 누적과 업무공백을 줄이기 위한 최소한의 조치다. 특히, 민원처리법에 의한 통화종료 기준을 명확히 설정하고, 민원인의 욕설‧폭언 시 민원처리 담당자 보호를 위한 분리조치를 시행함으로서 불필요한 갈등상황을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다.

이 시스템은 민원업무를 담당하는 직원 200여명을 대상으로 2025년 10월 1일부터 정식운영할 예정이며, 향후 업무변경에 따른 적용대상을 탄력적으로 운영할 예정이다.

강원특별자치도 관계자는 “민원인의 정당한 권리를 보장함과 동시에, 과도한 언행으로부터 직원들을 보호할 수 있는 조치가 필요했다”며, “향후에도 정보통신기술을 활용한 스마트 민원응대 환경을 지속적으로 마련해 나가겠다”고 밝혔다


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