교보생명, 보험금 청구 후 2시간이면 지급…생보사 중 가장 빨라

[헤럴드경제=정호원 기자] 교보생명이 인공지능(AI) 기반 심사 시스템을 앞세워 올해 상반기 보험금 신속지급 평균기간이 0.24일로 생보업계 1위를 기록했다고 23일 밝혔다.

업계 평균 0.71일과 비교하면 약 3배 빠르다. 하루 영업시간 8시간을 기준으로 환산하면 고객이 보험금을 청구한 뒤 지급받기까지 평균 2시간가량 걸린 셈이다. 신속지급 평균기간은 청구서류 접수 후 3영업일 안에 지급된 건의 평균 소요기간을 뜻한다.

교보생명은 지급 속도 단축 배경으로 보험금 지급 전 과정의 디지털 전환을 꼽았다. AI 자동심사 모델과 청구서류 광학문자인식(OCR) 시스템을 고도화하고, 심사가 끝나면 곧바로 송금되는 체계를 갖췄다는 설명이다.

교보생명은 2020년 사고보험금 AI 자동심사 시스템을 도입했다. 이후 진단서와 입퇴원·수술·통원확인서 등 여러 청구서류로 자동 인식 대상을 넓혔는데, 이는 업계 처음이다. 머신러닝을 활용한 AI 자동심사 모델은 건별 심사 난이도와 자동심사 가능 여부를 판단해 처리 속도와 정확도를 함께 끌어올렸다.

회사 측은 이 같은 행보가 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장의 고객보장 철학과 맞닿아 있다고 강조했다. 신 의장은 고객이 질병이나 사고로 어려움을 겪을 때 약속한 보장을 제공해 역경을 이겨내도록 돕는 것이 생명보험의 본질이라고 거듭 밝혀 왔다. 지난 4월 ‘더 레이스 교보로런’ 마라톤 행사에서도 생보사와 설계사가 고객의 역경 극복과 인생 완주를 돕는 ‘페이스메이커’가 돼야 한다고 말했다.

지급 결과 안내도 한층 구체화했다. 교보생명은 올해 6월부터 보험금 지급 알림톡에 보장 항목별 지급액과 치료 유형별 내역, 보상에서 제외된 항목과 그 사유까지 담아 보내고 있다. 암·사망보험금 수령 고객에게만 보내던 맞춤형 안내 메시지는 뇌·심혈관질환 진단보험금 수령 고객으로 대상을 넓혔고, 치료·회복에 필요한 건강관리 콘텐츠도 함께 제공한다.

청구 단계 지원도 이어가고 있다. 2011년 업계 최초로 선보인 ‘평생든든서비스’는 전속 재무설계사(FP)가 고객의 보장 내역을 정기 점검하고 미청구 보험금을 찾아 청구를 돕는 서비스다. 이를 통한 보험금 청구 지원은 연간 약 50만건, 월평균 485억원 규모에 달한다. 누적 이용 고객은 지난해 말 기준 201만명을 넘었다.

교보생명 관계자는 “보험금 지급은 고객과의 약속을 실천하는 가장 중요한 순간이자 생명보험 본연의 가치를 보여주는 핵심 서비스”라며 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 활용해 보험금 지급의 신속성과 정확성을 높이고 고객이 체감할 수 있는 보장 서비스를 지속적으로 강화하겠다”고 말했다.

한편 생명보험협회 공시 기준으로 지난해 하반기 교보생명의 신속지급 평균기간은 0.22일로 1위였다.