[헤럴드경제=문영규 기자]글로벌 유통ㆍ소비재 기업들이 고객 충성도를 가장 중요시하고 있는 것으로 나타났다.

글로벌 회계ㆍ컨설팅 기업 KPMG인터내셔널(회장 존비마이어)가 최근 발표한 조사에 따르면 글로벌 유통ㆍ소비재 기업 경영진들이 향후 2년 동안 성공적인 비즈니스를 위한 핵심이슈로 ‘고객 로열티와 신뢰확보’를 최우선으로 꼽는 것으로 나타났다.

글로벌 유통ㆍ소비재기업 경영진 526명을 대상으로 진행한 이번 설문조사에서 ‘로열티’에 대한 응답률은 40%에 이른 것으로 조사됐다.

‘고객경험’의 응답률은 36%였으며 ‘제품 및 가격전략’도 31%로 나타났다.

KPMG는 “이같은 설문 결과가 인재관리, 지리적 확장, 사회적ㆍ환경적 책임이 경영상 최우선 순위로 대표됐던 과거 설문조사 결과와 대비되며 오늘날 글로벌 유통ㆍ소비재 기업의 관심사는 고객에 집중돼있다”고 설명했다.

향후 소비자 행동패턴 변화상에 대해선 ‘브랜드에 대한 고객 로열티 감소’가 38%로 응답률이 높게 나타났고 ‘온라인을 통한 상품탐색ㆍ구매 확대’(33%), ‘즉각적인 서비스에 대한 기대 증가’(30%), ‘개인맞춤형 제품ㆍ서비스에 대한 수요 확대’(29%) 등도 순서대로 높았다.

글로벌 경영진들은 고객 관리를 위해 34%가 ‘개인맞춤화된 고객경험 제공을 통해 신규고객 유입에 힘쓸 계획’이라고 응답했다. 31%는 ‘온라인ㆍ모바일 채널에 대한 투자를 확대할 것’이라고 답했으며 30%는 ‘자사의 마케팅 수단을 보다 개인 맞춤화 시키는 것’을 목표하고 있다고 밝혔다.

봉찬식 삼정KPMG상무는 “유통ㆍ소비재산업에도 4차 산업혁명의 파급 영향이 상당한 가운데, 기업들의 디지털 트랜스포메이션을 위한 제대로 된 전략적 방향 구축 및 선제적 시장 대응이 필수적”이라고 강조했다.

그는 “이를 위해서는 데이터를 기반으로 한 경영성과 분석 및 비즈니스 의사결정이 수반돼야 하며, 빠르게 변화하는 고객 패턴 변화에 대한 대응력을 높이기 위해서는 디지털 기반의 고객 행태 분석을 토대로 개인 맞춤형 상품 및 서비스 제공에 힘써야 한다”고 말했다.


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