“하루 9만건 상담 이상無”…LGU+ 매장 고객응대 2배 확대

[헤럴드경제=김민지 기자]LG유플러스가 고객센터로 걸려온 전화를 오프라인 매장으로 연결해 가입자들이 지연 없이 상담받을 수 있는 ‘이원화’ 시스템을 2배 강화한다고 18일 밝혔다.

코로나19로 집에서 머무는 시간이 늘어나면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 문의가 폭증하자 이원화 시스템을 확대해 하루 9만2000건에 달하는 고객상담을 원활히 처리하겠다는 계획이다.

LG유플러스가 업계 최초로 도입한 ‘고객센터-매장’ 상담 운영 이원화는 상담전화 일부를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 방식이다.

이 같은 분산효과에 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초 가량 단축됐다.

이에 LG유플러스는 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 5000건으로 2배 늘렸다. 전국 1600여개에 달하는 매장에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다.

이로써 LG유플러스 오프라인 매장에서는 하루 평균 5만3000건에 달하는 전체 모바일 분야 상담의 10%를 처리하게 된다.

이와 함께 코로나19 확산 방지책으로 대구 고객센터에 도입된 재택근무 상담 시스템도 체계화된다. LG유플러스는 연내 상시 재택근무 시스템을 정립해 향후 코로나19와 유사 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다.

또 고객센터 사옥 이원화를 통해 동일한 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄이는 방안도 검토 중이다. LG유플러스는 서울 금천에 있는 고객센터 근무자들 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 것을 고려하고 있다.

나아가 코로나19 확진자 발생으로 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사가 폐쇄되는 것을 대비해, 대체 운용국사를 지정해 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계도 운영하고 있다.

하현회 LG유플러스 부회장은 최근 임직원들에 보낸 이메일에서 “관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련하자”고 당부했다.