콜·상담센터 전산환경 재구축

DB손해보험 설계사가 재택에서 상담업무를 보고 있다. [DB손해보험]
DB손해보험 설계사가 재택에서 상담업무를 보고 있다. [DB손해보험]

DB손해보험은 ㈜아리시스와 기존 환경을 전면 재구축해 콜센터 및 상담센터 전산환경을 전면 재구축했다고 29일 밝혔다.

새롭게 전산환경의 가장 큰 특징은 4차 산업혁명 기술(AI, 옴니채널 등)과 연계 및 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 플랫폼 구축이다. 향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 대고객 상담서비스가 가능한 토대를 마련하게 됐다.

DB손해보험 관계자는 “기존의 콜센터 및 상담센터 환경은 수동적 상담업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 매우 어려운 교환기 중심의 단순 전화 연결이었다면, 이제는 대고객 상담콜에 대해 적시에 능동적 대응이 가능하게 되었고 코로나19 안정적 대응을 위한 전 상담원들의 완벽한 비대면 재택상담환경도 제공할 수 있게 됐다”고 설명했다. 이어 “모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화 되어 더 나은 회사의 경쟁력을 확보 할 수 있게 됐다”고 강조했다. 홍태화 기자