[해외식 길라잡이]글로벌 CPaaS 시장 개척한 ‘트윌리오’

트윌리오(TWILIO)는 소프트웨어 기반 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 업체다. 소프트웨어 개발자가 음성, 메시지, 비디오, 이메일 등의 커뮤니케이션 기능을 손쉽게 웹 또는 모바일 앱에 삽입해 사용할 수 있도록 다양한 커뮤니케이션 APIs(어플리케이션 프로그램 인터페이스)를 제공하고 있다.

현재 리테일 유통, 헬스케어, 교육, 미디어 등 다양한 산업 내 수많은 기업들이 트윌리오 APIs 기반 커뮤니케이션 플랫폼 사용을 확대하고 있는 추세다. APIs 기반의 실시간 커뮤니케이션 기능을 구현하기 위해 트윌리오는 지난 10년 동안 세계 각국에 있는 주요 텔레콤 업체들과 파트너십을 체결해 각각의 통신 캐리어들이 보유한 전화통신망을 자체 커뮤니케이션 인프라에 연결시켜 클라우드 ‘Super Network’을 구축한 상태다.

글로벌 CPaaS(서비스형 커뮤니케이션 플랫폼) 시장을 개척한 트윌리오의 고속 성장세는 당분간 지속될 전망이다.

CPaaS 시장 규모가 빠르게 성장하고 있어서다. 2016년 트윌리오 상장 당시 시장조사기관은 CPaaS 시장 규모를 약 10억달러로 추정하고 2021년까지 연평균 58.5% 성장할 것으로 예측했으나 2018년에는 시장 규모를 50억달러로 추정했으며 2023년 200억달러 수준에 육박할 것으로 예측했다.

트윌리오의 시장 선점 효과도 당분간 지속될 전망이다. 기술 역량과 사업 전략 등을 고려한 CPaaS 벤더 평가에서 경쟁사를 압도하고 있기 때문이다.

코로나19 팬데믹을 계기로 원격의료, 온라인교육 등 새로운 분야에서 트윌리오 비디오 API 수요가 폭증하고 있다. 이밖에도 대부분 기업들이 재난 발생 시 오프라인 중심의 고객 지원 센터를 안정적으로 대체할 트윌리오의 클라우드 콜센터 플랫폼 플렉스(Flex)에 대한 투자를 늘리고 있는 추세다.

미국 기업 중에서 트윌리오의 비디오 APIs를 활용해 최근 원격 의료 플랫폼을 구축한 대표적인 케이스는 Epic과 Zocdoc이다. 온라인 교육 분야에서는 Air Tutors 등이 있다.

트윌리오 클라우드 콜센터 Flex 구축에 필요한 시간이 평균 일주일에 불과하며 맞춤형 기능과 추가적인 소통 채널까지 구현할 수 있다는 점 등이 견고한 수요의 배경이다. 클라우드 콜센터 도입이 여전히 초기 국면인 점을 고려했을 때 이는 중요한 성장 동력으로 자리매김할 것으로 기대된다.

한위 NH투자증권 연구원