[오렌지라이프 제공]
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[헤럴드경제=정경수 기자] 오렌지라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

KSQI는 한국 산업과 고객의 특성을 토대로 비대면 접점 서비스에 대해 서비스 품질을 측정하는 것이다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 매년 KSQI 우수 기업을 선정해 발표하고 있다.

오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득했다. ▷통화연결 시도 횟수 ▷고객맞이 인사말 ▷발음의 정확성 ▷말 속도 ▷고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▷문의에 대한 적극적인 안내 ▷고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 ▷문의내용에 대한 신속한 파악 등 총 8개 영역에서 최고 점수를 얻었다. 특히 고객 요청에 신속하게 응대하고 쉽게 이해할 수 있게 설명하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공한 부분에서 높이 평가 받았다.

오렌지라이프 콜센터는 다양한 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공 중이다. 상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 고객감정분석솔루션(CEA)과 연계하는 등 다양한 비대면 서비스에 빅데이터 기술을 활용하고 있다. 또한 콜센터 ARS에 가입계약에 대해 지급보류를 설정할 수 있는 기능을 추가해 금융사기 등으로부터 소비자를 보호하기 위해 노력하고 있다.