AX 입은 LGU+ 고객센터, 상담 대기 시간 ‘제로’ 도전
#. “고령층을 위한 저렴한 요금제 없을까요?” 고객 문의에 상담사의 ‘눈’이 바빠진다. 모니터에는 시니어 요금제 상품 정보, 답변 가이드 등이 실시간으로 나타났다. “추가 할인은 가능할까요?” “문자·데이터 제공량은 얼마나 되나요?” 등 질문이 이어질 때마다 인공지능(AI)은 대응 방안을 제시했다. 불필요한 검색, 정리 업무에서 벗어난 상담은 ‘상담 시간 감소→ 상담 대기 시간 단축→ 고객 만족 확대’ 등 선순환 구조로 완성됐다. 30일 서울 금천구 소재 LG가산디지털센터에서 열린 간담회에서 LG유플러스는 오는 2030년까지 AICC(AI 컨택센터) 구현을 통해 상담 대기 시간 ‘제로’를 선언했다. 자체적으로 운영 중인 고객센터에서 경험과 AI 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’를 통해 AI 전환(AX)을 이끌고, AICC 사업 매출도 연평균 50% 이상 끌어올리겠다는 목표다. ▶AI 콜봇·챗봇, 상담어드바이저, 평가 ‘3중주’= LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저,
2026-09-30 11:16:23