“AI가 고객 불편 미리 해결” SKB, B tv 품질 혁신

SK브로드밴드는 인공지능(AI)으로 B tv 고객의 불편 사항을 미리 찾아 해결하는 품질관리 시스템(AQUA)을 도입한다고 15일 밝혔다.

AQUA는 AI가 B tv 시청 중 발생하는 이상 현상을 먼저 감지해 조치하는 고객경험지표(CEI) 관리 시스템이다. SK브로드밴드는 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집, 서비스 품질을 확인하고 있다.

구체적으로 해당 시스템은 방송설비부터 네트워크·셋톱박스·TV까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.

또 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급(S·A·B·C·D)으로 나눠 관리한다. 품질이 떨어지는 징후가 나타나거나 등급이 낮을 시 잠재 불편 고객으로 분류, 고객이 불편함을 느끼기 전 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다. 예를 들어 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 주문형 비디오(VOD) 재생 속도가 느려질 때 기존에는 고객이 직접 AS(애프터서비스)를 요청해야 했지만, AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결하는 식이다.

SK브로드밴드는 이번 시스템으로 보다 효율적인 고객 상담과 현장 조치가 가능해짐에 따라 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다.

향후 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합한 종합적인 품질관리를 진행해 안정적인 서비스를 제공한다는 계획이다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화”라며 “앞으로 지속적인 시스템 고도화를 통해 고객만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것”이라고 했다. 차민주 기자