김상현 롯데 부회장 “AI, 고객에게 더 나은 인간적 연결 제공할 것” [경주 APEC]

[헤럴드경제(경주)=서경원 기자] 김상현 롯데그룹 유통 총괄대표 부회장이 29일 “산업계와 정부가 협력해 규제를 완화하거나 표준화함으로써 고객이 오프라인·온라인을 가리지 않고 편리하게 쇼핑할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.

김 부회장은 이날 경주에서 열린 APEC(아시아태평양경제협력체) CEO(최고경영자) 서밋의 ‘디지털 전환과 전자상거래 효율화’ 세션에서 이같이 밝히고, “아시아 소비자들이 국경을 넘어 다양한 제품을 탐색하고 구매하려는 움직임이 커지고 있기 때문에 크로스보더 커머스가 급격히 성장할 것”이라고 말했다.

그러면서 “따라서 공급업체·정부·소매업체가 함께 협력해 언제 어디서든 고객이 원하는 제품을 손쉽게 구매할 수 있는 환경을 조성해야 한다”고 덧붙였다.

김 부회장은 “디지털 기술을 활용해 지속 가능성을 향상시켜야 한다. 아시아 경제가 지속적으로 성장함에 따라 소비자들은 환경 영향에 대한 인식이 높아지고 있으며 소매업체가 탄소발자국, 식품 원천·안전, 포장·식품 폐기물 감소 등에서 역할을 할 수 있음을 기대하고 있다”며 “AI, 센서, 적외선 카메라, 데이터 수집 등 디지털 전환 기술은 이러한 환경 보호 목표를 달성하기 위한 데이터 수집과 활용을 가능하게 할 것”이라고 강조했다.

이어 그는 “디지털 전환은 소매업체가 무엇을 하는가 뿐만 아니라, 어떻게 하는가에도 변화를 주고 있다. 고객 기대치가 급격히 변화하고 있기 때문”이라며 “고객은 온라인과 오프라인의 경계를 구분하지 않으며, 채널 간에 매끄럽게 이동할 수 있는 옴니채널 경험을 원한다. 매장은 인터랙티브 키오스크, 스마트 미러, 개인 맞춤형 혜택, 무결제 결제 등으로 감각을 자극하는 공간이 되고 있다”고 말했다.

김 부회장은 또 “AI 기반 도구와 디지털 데이터 수집을 통해 운영 효율성을 크게 향상시킬 수 있다”며 “냉장·습도·조명용 IoT 센서는 부패성 식품의 유통기한을 연장하고, 보다 쾌적한 쇼핑 환경을 제공하며, 재고 관리 효율을 높여 식품 폐기량을 30~40% 감소시키고 에너지 절감 효과를 가져온다”고 설명했다.

그러면서 그는 “인건비와 비용 압박이 소매업체로 하여금 새로운 효율성 향상 방안을 모색하게 만들고 있다”며 “에이전시 AI와 로봇 기술이 발전함에 따라, 수요 예측부터 재고 관리까지 백엔드 효율성을 개선하고 협상력을 강화하고 있다. 공급망 관리에서 인건비를 절감함으로써, 더 많은 직원이 고객과 직접 소통할 수 있게 된다”고 밝혔다.

끝으로 김 부회장은“ APEC 지역의 소매업체들은 디지털 전환을 활용함으로써 매장 내 고객 경험과 비즈니스 성과를 크게 향상시킬 수 있다. 궁극적으로 고객은 언제나 인간과의 인터페이스를 찾게 될 것”이라며 “디지털이나 AI가 이를 대체하는 것이 아니라, 매장 경험을 강화하고 더 나은 인간적 연결을 제공하게 될 것”이라고 강조했다.