이동전화 첫 1위, IPTV 5년 연속

VOC 데이터 AI 분석…품질 혁신

LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위(사진)에 올랐다고 28일 밝혔다.

고객이 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 개선하고, 이를 전사 차원에서 관리하는 시스템을 구축한 결과라는 게 LG유플러스 설명이다.

이를 위해 LG유플러스는 서비스 이용하는 과정에서 발생하는 오류·지연·문의 등의 데이터를 수집하고, 인공지능(AI)으로 분석해 왔다. 반복적으로 발생하는 이슈는 표준 프로세스를 도입해 개선했고, 시스템도 고도화했다.

세부적으로 이동전화서비스 부문에서 LG유플러스는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 중심으로 통화 경험 혁신 및 차별화를 추진하고 있다. 통화 전후의 불편을 줄이고, 필요 정보를 안전하고 빠르게 연결했다.

지난 2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음 및 요약과 같은 AI 콜 에이전트(Call Agent) 기능은 물론, 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱, 스팸 탐지 등과 같은 보안 기능까지 갖췄다. 최근에는 데이터를 기반으로 초개인화된 AI 서비스를 제공하는 ‘통화 비서’로 거듭나고 있다.

LG유플러스의 인터넷TV(IPTV) 서비스인 ‘유플러스tv(U+tv)’는 AI 기반 기술로 선제적으로 품질을 관리하는 체계를 도입하는 등 서비스 개선을 통해 5년 연속 국가고객만족도조사 1위를 기록했다. 고재우 기자


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