KT, 고객 목소리 듣는 ‘경청포럼’ 확대…청년·시니어·소상공인까지

[헤럴드경제=차민주 기자] KT가 고객 의견을 듣는 ‘찾아가는 고객경청포럼(이하 고객경청포럼)’을 확대한다. 현장에서 나온 목소리를 서비스와 제도 개선에 반영해 고객 경험을 개선하겠단 취지다.

29일 KT는 고객경청포럼을 지속해서 확대하고 있다고 밝혔다. 고객경청포럼은 다양한 고객의 서비스 이용 경험을 현장에서 직접 듣고, 이를 상품·서비스와 제도 개선에 반영하는 고객 참여형 소통 프로그램이다.

KT는 지난 4월 청년 고객과 함께 제1회 고객경청포럼을 개최한 이후 ▷5월 시니어 고객 ▷6월 도서산간 지역 고객 ▷7월 외국인 고객 ▷8월 Z세대 고객 등 여러 고객군을 만나 의견을 청취해 왔다.

포럼에서 도출된 의견은 유관 부서와 공유해 개선 필요성과 적용 가능성을 검토했다. 또 개선과제로 연계된 사항은 추진 현황을 지속 점검한다. 고객의 목소리를 토대로 과제 발굴부터 시행, 점검까지 전 과정을 관리해 고객 경험을 개선한단 취지다.

KT는 고객경청포럼에서 나온 의견을 반영해 멤버십 앱의 이용 편의성을 높이고 있다고 강조했다. 아울러 외국인 고객의 상담 접근성과 이용 안내를 개선하기도 했다.

시니어 대상 디지털 교육 프로그램이 대표적인 사례다. KT는 지난 8월부터 월 2회 전국 일부 KT플라자 매장에서 시니어 대상 디지털 교육 프로그램을 시범 운영하고 있다. 지난 5월 시니어 고객 대상 포럼에서 제안된 “정기적으로 시니어를 위한 스마트폰 교육을 운영했으면 좋겠다”는 의견을 반영한 결과다.

KT는 고객경청포럼의 영역을 사업 현장까지 확대하고 있다. 지난 28일 오후 3시 서울 마포구 프렙아카데미 공덕캠퍼스에서 제6회 고객경청포럼을 열고 소상공인의 사업 현장의 목소리를 들었다. 포럼에는 외식업, 카페, 무인매장 등 여러 업종의 소상공인 고객이 참여했다.

해당 포럼에서는 KT 하이오더 등 디지털 설루션을 사업 현장에서 이용하며 느낀 불편 사항과 개선 필요성에 대한 내용이 오갔다. 소상공인 고객의 사업 운영에 도움이 될 수 있는 서비스와 지원 방안에 대해서도 의견을 청취했다. KT는 이번 포럼에서 제시된 의견도 관련 부서 검토를 거쳐 고객 관점의 개선과제로 연계할 계획이다.

박현진 KT 커스터머부문장은 “고객경청포럼은 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 현장의 의견을 실제 개선으로 연결하기 위한 활동”이라며 “앞으로도 고객의 목소리를 지속해서 경청하겠다”고 말했다.