SKT, 3대 고객만족도 조사 ‘싹쓸이’…KCSI 1년 만에 1위 탈환

[헤럴드경제=차민주 기자] SK텔레콤이 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 27년간 지켜온 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 자리를 내줬지만, 1년 만에 정상에 복귀했다.

30일 SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI의 이동전화 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다. 지난 4월 국가 고객 만족도조사(NCSI) 1위, 7월 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 1위에 이은 성과다.

SK텔레콤은 지난해 27년간 유지해 온 KCSI 1위 자리를 사이버 침해 사고 여파로 내줬다. 올해 1년 만에 정상을 되찾았단 점에서 의미가 크단 설명이다. 장기고객 혜택, 통화 및 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승했다.

SK텔레콤은 ‘고객 경험’을 중심으로 서비스를 개선한 결과라 강조했다. 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 취임과 동시에 업(業)의 본질로 돌아가, 고객 가치를 혁신할 것을 선언한 바 있다.

대표적으로 올해 SK텔레콤은 전국 87개 시·군에서 3만5000여명 고령층 고객 대상 ‘찾아가는 서비스’를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 운영했다. 이동 거리만 지구 다섯 바퀴에 해당하는 20만㎞에 달한다.

또 SK텔레콤은 창사기념일을 ‘고객 앞에 다시 서는 날’로 명명했다. 정재헌 CEO를 포함한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등 고객이 있는 현장을 찾아 의견을 직접 들었다.

SK텔레콤을 40년 이상 이용한 초장기 고객을 임직원이 찾아가 감사를 전하고, 목소리를 경청하기도 했다. 이 회사에 따르면 40년 이상 장기 이용 고객을 보유한 국내 통신사는 SKT가 유일하다.

SK텔레콤은 고객 소통 채널을 확대하고 여러 의견을 경영에 반영하고 있다고 설명했다.

우선 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 회사를 바라보는 외부의 시각과 신뢰 회복 활동에 대한 평가를 점검하고 있다.

최근 SK텔레콤은 고객자문단·고객신뢰위원회와 함께 ‘2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)’를 개최했다. 고객의 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표를 마련하고, 지표별 개선 과제에 대해서 함께 논의했다.

강민구 고객자문단 대표는 “기업 입장에서는 완벽해 보이는 서비스나 마케팅 정책이라도 고객 입장에서는 뜻밖의 불편을 발견할 수 있다”며 “고객자문단은 앞으로도 다양한 활동을 통해 고객의 솔직한 의견을 전달하는 역할을 하겠다”고 밝혔다.

SK텔레콤은 대학생 등 젊은 고객층을 만나는 ‘CX 캠퍼스’ 프로젝트도 운영 중이다. 대학생의 아이디어를 T 멤버십 혜택에 반영해 시험 기간에 맞춰 커피나 디저트 중심 혜택을 마련하고, 러닝 마케팅을 기획했다.

또 SK텔레콤은 AI를 활용해 고객 경험을 개선하고 있다. 고객센터에 인입하는 고객 목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품ㆍ서비스 개선에 활용 중이다. 특히 잠재적 불편까지 선제적으로 찾아내고 있다.

고객 의사소통에도 AI를 접목했다. 방대한 양의 메시지를 AI 기반으로 검수해 정확도를 높였다. 아울러 사회적 감수성 이슈까지 선제 검수해, 고객커뮤니케이션 무사고 기록을 8년 동안 이었다.

정재헌 CEO는 “이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문”이라며 “변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다”고 밝혔다.