울산시, 통합민원처리 고도화한다

[헤럴드경제(울산)=박동순 기자] 울산광역시 통합민원처리 창구인 ‘120 울산민원센터’가 오는 12월부터 한 번의 전화로 상담에서부터 접수, 처리 결과 안내를 받을 수 있도록 민원 서비스를 고도화한다.

울산시는 다음달까지 ‘120 울산민원센터 상담관리체계 기능 개선사업’을 시행해 오는 12월부터 서비스에 들어간다고 20일 밝혔다.

주요 개선 내용은 일반민원을 국민신문고와 연계해 접수하고, 현장조치가 필요한 생활불편 민원은 120 울산민원센터에서 직접 접수할 수 있도록 한다는 것이다. 또 시민제보 등 비공개 민원도 접수할 수 있도록 기능을 개선한다.

울산시는 이번 사업의 원활한 추진을 위해 교통·도로·상수도 등 시민 생활과 밀접한 울산시의 주요 민원 부서와 소통 간담회를 가진다. 이를 통해 반복적으로 발생하는 민원 유형과 접수에 필요한 정보, 부서별 처리 절차 등을 점검해 실효성 있는 민원 접수체계를 구축할 계획이다.

지난 8월 26일 구·군 민원부서장 회의와 10월 1일 구·군 실무자 회의에서 제기된 민원 접수·처리 절차와 기관별 운영 여건에 대한 의견도 수렴했다.

울산시는 전 부서 직원을 대상으로 사용자 교육을 실시한 뒤 12월부터 시행에 들어가며, 내년에는 인공지능(AI)을 활용한 상담지원 기능도 단계적으로 도입한다.

상담 내용을 실시간 문자로 변환하는 음성인식(STT) 기술과 상담 내용을 분석하는 문자분석(TA) 기술을 적용해 상담 내용을 자동 요약, 관련 상담자료 검색, 답변 추천, 상담 이력 관리 등 양질의 상담과 상담 관리까지 하는 기능도 탑재한다.

이에 따라 상담사가 시민의 문의를 더 신속하고 정확하게 파악해 상담하고, 상담 후 기록·정리하는 업무 부담은 줄이면서 시민 상담에 집중할 수 있을 것으로 보인다.

울산시는 올해 민원 접수·처리 기반을 마련하고 내년에는 인공지능(AI) 기반 상담지원 기능을 강화해 상담부터 처리까지 연계되는 시민 중심 통합민원서비스를 구현할 방침이다.