LGU+ 경험형 멤버십...화담숲에서 꽃 피웠다

“저희 3대 가족의 LG유플러스 이용 기간을 합치면 100년이 넘어요.”

지난 19일 경기도 광주시 화담숲을 찾은 김연수(56)씨. 김씨에게 이번 나들이는 여느 가을 소풍과 달랐다. 올해 아흔을 맞은 아버지부터 자녀까지 3대 가족이 LG유플러스 장기고객이라는 이유로 한자리에 모였기 때문이다. 김씨는 “가족과 뜻깊은 추억을 만들고 싶었는데, LG유플러스 장기고객 초청행사로 부모님부터 자녀까지 나란히 화담숲을 거닐 수 있어 의미가 있다”고 했다.

LG유플러스가 장기고객을 위한 ‘경험형 멤버십’ 강화에 박차를 가하고 있다. 기존의 할인 중심 혜택에서 벗어나 문화·여가 등 색다른 경험을 제공하는 초청 프로그램을 확대한다. 내년에는 장기고객 초청행사를 올해보다 3배 늘린 연 24회로 늘려 고객 만족도를 높인다는 구상이다.

기자가 직접 LG유플러스 장기고객 초청행사가 열린 화담숲을 찾았다. 단풍나무로 울긋불긋 물든 숲길에 가족 단위로 삼삼오오 모인 방문객의 발길이 이어졌다. 가을 숲의 풍경을 배경으로 사진을 남기고, 곳곳에 마련된 스탬프투어와 포토 이벤트에 참여하는 모습이 눈에 띄었다. 가을철 예약 경쟁을 뚫어야 입장할 수 있는 화담숲이 이날은 LG유플러스 고객만을 위한 공간으로 탈바꿈했다.

이들은 10년 이상 LG유플러스의 모바일 서비스를 이용한 고객으로, 총방문객은 5000명에 달한다. LG유플러스가 장기고객을 위해 화담숲을 통째로 빌려 초청행사를 진행한 결과다. 행사에 응모한 고객만 약 4만6000명으로, 경쟁률은 9.2대 1에 달한다. 이 회사는 가입 기간 2년 이상 고객부터 장기고객 혜택을 제공하고 있다. 다만 화담숲 통 대관 등 프리미엄 초청행사는 10년 이상 고객을 대상으로 진행된다.

LG유플러스는 통신사 멤버십의 경쟁 무대를 단순 할인을 넘어 ‘경험형’으로 확장하고자 화담숲 장기고객 초청행사를 마련했다고 설명했다.

현장에서 만난 류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장은 통신사의 멤버십이 전할 수 있는 핵심 가치로 ‘로열티 인정’을 꼽았다. 류 팀장은 “고객 의견 수렴 채널인 심플랩과 고객만족도 조사 등을 통해 약 3만2000건의 고객 의견을 수집하고 분석했다”며 “이 중 46.9%는 오랫동안 이용한 만큼 특별하게 대우받고 싶다는 로열티 인정에 관한 목소리였다”고 말했다.

LG유플러스는 이 같은 고객 의견을 반영해 올해 장기고객 대상 초청 프로그램을 8차례 운영했다. 지난 3월 뮤지컬 ‘렘피카’ 공연장을 통째로 빌려 장기고객 1000명을 초청한 것을 시작으로, 지난 4월 화담숲 대관 행사를 진행했다. 이어 지난 5월 레고랜드에서 가족 대상 마라톤 행사를 개최했으며, 지난 9월에는 뮤지컬 ‘디어 에반 핸슨’ 공연장을 통대관해 고객을 초청했다. 류 팀장은 “뮤지컬 행사는 고객 만족 점수가 거의 97점이 나왔고, 화담숲 행사도 90점 이상이었다”고 말했다.

LG유플러스는 내년을 기점으로 고객과 만나는 접점을 올해 대비 ‘3배’ 확대하겠다는 구상이다. 류 팀장은 “멤버십 혜택을 지난해 59개에서 올해 70개로 약 19% 늘린 데 이어, 올해 8회였던 장기고객 초청행사를 내년 24회로 늘릴 계획”이라며 “패션·여행 등 취향에 따라 혜택을 세분화하는 ‘버티컬 멤버십’도 강화하고, 단독 초청과 통 대관뿐 아니라 선예매·선입장·선체험 같은 비금전적인 혜택도 강화할 것”이라고 했다.

경험형 멤버십이 강화하면서 고객 관심도도 높아졌다. LG유플러스에 따르면 자사 멤버십 검색량은 지난 2024년 1월 대비 지난 8월 1061% 증가했다. 아울러 멤버십 혜택 이용자 수는 지난해 평균보다 약 19만명 늘었고, 고객 추천 의향 지수는 2025년 1분기 대비 2026년 2분기 7.6% 상승했다.

광주=차민주 기자