대한항공, 한국서비스품질지수 항공사 부문 5년 연속 1위…“서비스 개선 노력 지속”

[헤럴드경제=서재근 기자] 대한항공이 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)에서 항공사 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 4일 밝혔다.

KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 품질 평가 모델이다. 국내 서비스 기업의 제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표를 매년 발표한다. 올해 인증 수여식은 이날 오전 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열렸다.

대한항공은 최상의 서비스를 제공하기 위해 대규모 투자를 이행하고 고객 서비스를 지속해서 개선해 온 점을 높이 평가받았다. 기존과 다른 행보로 고객들의 항공 여행 경험을 새롭게 디자인하는 동시에, 통합 항공사 출범을 앞두고 시스템 통합과 조직문화 융합에 집중해 왔다.

올해 9월 동아시아 대형 항공사(FSC) 최초로 스타링크 기반 기내 와이파이를 도입한 것이 대표적이다. 대한항공을 이용하는 고객들에게 지상에서의 일상과 업무를 하늘 위에서도 이어갈 수 있는 새로운 기내 경험을 제공했다. 간편한 접속 방식과 전 좌석 클래스 무료 제공 정책도 대중들의 호응을 얻고 있다.

대대적인 리뉴얼을 거쳐 차세대 공항 라운지도 선보였다. 대한항공은 지난해에 이어 올해 3월 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항에 차세대 플래그십 라운지를 개장했고, 올해 4월 인천국제공항의 일등석 라운지와 프레스티지 서편 라운지 리뉴얼을 완료했다. 공항 라운지를 단순한 대기 공간에서 여행의 목적지로 새롭게 정의했다는 평가다.

아울러 승객들이 실제 체감할 수 있는 여행 편의를 강화해 왔다. 대한항공은 올해 6월 델타항공과 함께 수하물 자동연결 서비스(SBT·Seamless Baggage Transfer) 적용 노선을 확대해 승객들이 거쳐야 하는 미국 공항 세관 검사와 수하물 재위탁 절차를 간소화했다. 대한항공과 델타항공은 인천~애틀랜타·시애틀·LA·미네소타·디트로이트 등 미주 5개 노선에서 수하물 자동 연결 서비스를 시행 중이다.

올해 동계에는 고객 선호도와 해외여행 수요 회복 추이를 면밀히 검토해 호주 멜버른 노선과 일본 히로시마 노선을 운항하는 등 노선 및 스케줄 경쟁력 강화에도 힘쓰고 있다. 안전 운항 체계와 안전 시스템을 강화해 고객들의 항공 여행에 불편함이 없도록 만전을 기하고 있다.

대한항공 관계자는 “이번 서비스품질지수 평가 1위 선정은 대한항공이 그간 기울여 온 노력이 공식적으로 인정받은 것이라 생각하고 격려와 응원의 뜻으로 받아들이겠다”며 “절대 안전 운항과 지속적인 서비스 개선을 통해 고객의 마음에 감동을 선사하도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.

한편, 대한항공은 최근 아시아나항공과 서울 강서구 대한항공 본사에서 제4회 ‘세이프티 데이’ 행사를 개최했다.

우기홍 대한항공 대표이사 부회장, 송보영 아시아나항공 대표이사 등 양사 임직원 200여 명과 지상 조업을 수행하는 한국공항(KAS), 아시아나에어포트(AAP) 직원들이 참석한 올해 행사 슬로건은 지난해와 동일한 ‘하나의 팀, 하나의 안전’이다.

양사의 안전 문화를 실질적으로 융합하고 현장에 뿌리내린다는 목표를 연속성 있게 달성하자는 취지다.

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