하나투어, 한국서비스품질지수 여행사 부문 5년 연속 1위

[헤럴드경제=김명상 기자] 하나투어는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 여행사 부문에서 5년 연속 1위에 선정됐다고 5일 밝혔다. 상품 구조 개편과 기술 도입을 통한 고객 편의성 개선이 이번 서비스품질지수 평가에서 높은 점수로 이어졌다는 평가다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 2000년 공동 개발한 서비스 품질 평가 지표다. 실제 상품을 구매한 고객 대상의 심층 조사 데이터를 바탕으로 측정한다.

하나투어는 정확성, 전문성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성 등 주요 평가 항목 전반에서 조사 대상 여행사 가운데 가장 높은 점수를 얻었다. 특히 전문성과 이용 편리성 부문에서는 각각 ‘하나팩 2.0’ 운영과 ‘AI 서비스’ 도입 효과에 힘입어 업종 평균을 웃도는 평가를 받았다.

하나팩 2.0은 기존 패키지 여행에서 문제로 지적되던 단체 쇼핑을 배제하고 가이드 및 기사 경비를 기본 가격에 포함한 상품이다. 해당 상품 출시 이후 하나투어 자체 고객 만족도 지표(HCSI)는 2019년 77점에서 2026년 2분기 87점으로 상승세를 나타냈다.

인공지능(AI) 기술 도입 역시 이용 편의성 개선을 뒷받침했다. 항공사별 항공권 취소 수수료를 자동 안내하는 ‘AI 환불금 캘린더’ 도입 이후 관련 문의가 52% 감소하는 등 업무 효율화와 이용 편의성이 함께 개선됐다.

하나투어 관계자는 “주요 고객 접점에서 불편을 줄이고 편의를 높이려는 노력이 5년 연속 1위라는 결과로 이어졌다”라며 “앞으로도 고객 중심의 상품과 서비스를 선보이는 데 집중하겠다”라고 말했다.

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