-고객센터에 실시간 음성인식 시스템과 텍스트 분석 시스템도입 -정확한 정보 제공, 효율적인 고객관리 및 상담품질 개선 기대 [헤럴드경제=박영훈 기자] KB증권은 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, 이하 STT)과 텍스트 분석 시스템(Text Analytics, 이하 TA)을 고객센터에 도입, 정식 오픈했다고 27일 밝혔다.

이번 신기술 도입은 정확한 정보 제공, 효율적인 고객관리 및 상담품질 개선을 위한 것으로, KB금융그룹이 추구하는 고객중심 디지털라이제이션(Digitalization)의 일환으로 추진됐다.

STT는 고객과 상담원의 대화 내용을 음성 인식하여 텍스트로 변환해주는 시스템이다. 상담원은 고객과의 상담내용을 메신저 채팅처럼 구현된 화면을 통해 실시간으로 확인할 수 있으며 클릭만 하면 관련 업무 지식을 동시에 확인할 수 있다.

STT를 통해 상담원이 고객의 음성을 귀로 들으면서 텍스트로 확인하고 필요한 정보를 즉시 제공받게 되면 상담이 끊기지 않고 신속 정확하게 이뤄질 것으로 기대된다.

또한 상담으로 수집된 텍스트를 TA로 분석하면 상품 및 상담에 대한 고객의 반응, 키워드를 통한 고객의 관심 이슈와 감정까지도 파악할 수 있어 KB증권의 대고객 서비스 개선뿐만 아니라 고객맞춤형 상담까지도 가능하게 될 것으로 보인다.

권용욱 KB증권 고객센터장은 “고객센터는 단순 안내라는 역할에서 탈피해 24시간 365일 고객 맞춤 상담을 구현하는 디지털 플랫폼으로의 발전을 목표로 하고 있다.”며, STT/TA 시스템 구축을 시작으로 향후 AI 기반의 챗봇 도입도 계획 중이다”고 밝혔다.


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