“목소리로 본인인증 완료” SKT, AI로 콜센터 대기시간 줄인다

[헤럴드경제=김현일 기자] SK텔레콤이 목소리만으로 개인 인증을 할 수 있는 인공지능(AI) 서비스를 출시한다. 콜센터 이용 시 대기시간을 대폭 줄일 수 있을 것으로 보고 있다.

SK텔레콤은 글로벌 음성기술 선도기업인 핀드롭(Pindrop)과 손잡고 음성인증AI 서비스를 출시한다고 16일 밝혔다. 이용자의 고유 음성만으로 본인임을 인증할 수 있는 서비스를 콜센터 등에 제공한다는 계획이다.

콜센터 외에도 출입통제, 바이오인증 보안, OTT 셋톱박스, 키오스크 등 개인 인증이 필요한 기기로 서비스를 확대할 계획이다. 특히, 개인 인증이 빈번한 보안 영역부터 자동차 등 제조분야, 홈쇼핑 등 개인화 영역에 이르기까지 음성인증 기술에 대한 수요가 높을 것으로 내다보고 있다.

미국 핀드롭의 음성인증 기술은 정확도가 최대 98% 수준으로 평가된다. 대화 음성만으로 성문 등록이 가능한 것이 장점으로 꼽힌다. 녹음한 목소리나 비슷한 목소리로는 인증이 불가능해 보안성도 높게 평가된다. 이미 버라이즌, BT 등 다수의 글로벌 업체들이 핀드롭의 음성인증 기술을 활용하고 있다.

개인 인증을 요구하는 고객센터 업무에 음성인증 기술을 도입하면 콜당 15초 정도의 시간이 줄어들어 고객 상담시간 및 대기시간이 대폭 단축될 것으로 예상된다.

이용자는 음성인증 기술을 통해 고객센터에 최초 음성 등록과정을 거치면 이후 통화할 때 별도 인증과정 없이 상담사와의 대화만으로 자동으로 인증할 수 있다.

앞서 SKT는 지난 2021년부터 자사 고객센터에 핀드롭의 음성인증 기술을 시범 적용하고 있다. SKT는 고객 및 상담원의 평가를 통해 기술 완성도 및 서비스 효과 검증을 완료하고, 자사의 AI 기술을 결합해 이번에 상품화에 나서게 됐다.

이 상품은 클라우드 기반의 솔루션 상품이라 별도 구축기간 없이 적용이 가능하다. 아마존웹서비스(AWS) 같은 퍼블릭 클라우드와 연동도 지원한다. 그만큼 고객사는 신속하고 안정적으로 음성인증 서비스를 활용할 수 있다.

이규식 SKT 엔터프라이즈 AI사업담당은 “글로벌 시장에서 높은 평가를 받고 있는 핀드롭의 음성인증 상품과 SKT의 AI 기술력이 시너지를 낼 것으로 기대한다”며 “앞으로도 우수한 기업용 AI 기술들을 시장에 선보이기 위해 다양한 국내외 파트너사들과 협력하겠다”고 밝혔다.