다이슨, A/S 불만 폭주에 “접수 72시간 내 모든 제품 수리 완료할 것”

[헤럴드경제=김민지 기자] 다이슨은 자사 A/S(애프터서비스)에 대한 한국 소비자들의 불만이 폭주하자 개선책을 마련하고 나섰다.

롭 웹스터(Rob Webster) 다이슨 아태지역 총괄 대표는 22일 “그간 제품의 수리 과정에서 고객들에게 불편을 끼친 점에 대해 깊은 사과 말씀을 드린다”며 “다이슨은 제품을 사용하는 고객을 위해 최선을 다해 헌신할 것이며, 그 일환으로 현재 지연되고 있는 수리 문제를 11월말까지 모두 해결하고자 한다”고 말했다.

다이슨은 고객 지원에 대한 전반적인 재검토를 통해 A/S 정책을 강화하겠다고 설명했다.

우선, A/S 접수 후 제품을 수령한 뒤 72시간 업무 시간 이내에 모든 제품 수리를 완료하거나, 72시간 이후 해당 수리가 완료될 때까지 고객에게 무료로 동일한 제품의 대여 서비스 제공한다.

품질보증기간 내 A/S를 접수하는 모든 고객들에게 고객 과실유무에 상관없이 (단, 고의적 과실 제외) 무상 수리 및 새제품으로의 교환 또는 환불 등 동일한 서비스 제공한다. 품질보증기간(2년) 이후에도 모든 제품에 대해 추가 2년 동안 유상 수리 서비스 확대 및 제품 유상 수리 비용을 인하한다.

다이슨 관계자는 “새로운 제품과 서비스에 대한 혁신을 지속적으로 보완하고 있으며, 다이슨 코리아는 한 차원 높은 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

앞서 한국소비자연맹은 올해 1~10월 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 다이슨 관련 불만 신고가 864건으로 전년 동기(518건) 대비 66.8% 증가했다며 관련 소비자 불만이 크게 높아졌다고 지적했다.

A/S에 대한 불만이 538건(62.3%)으로 가장 많았고, 품질 불만 142건, 계약 해지(청약 철회) 관련 70건, 계약불이행 55건 등이었다. A/S의 경우 구매한 지 몇 달 안 된 제품임에도 부품 수급이 제때 안돼 수리가 지연되는 사례가 다수 지적됐다.

다이슨은 제품을 판매하면서 부품이 없어 수리를 못 할 시 리퍼 제품으로 교체해 준다고 안내해왔다. 그러나 연맹에 따르면 제품에 문제가 생기면 부품이 없다는 핑계로 수개월을 기다리게 한 뒤 일방적으로 사후관리 정책을 변경해 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 식으로 대응한 사례가 많은 것으로 나타났다.