내맘같이&

NH농협생명은 소비자 의견 반영을 전 영역에 걸쳐 다양한 방법으로 제도화 및 운영함으로써 고객서비스 분야에서 높은 점수를 받았다.

NH농협생명은 2012년 출범 이래 ‘고객사랑 1등 생명보험사’를 비전으로 회사, 고객, 사회가 함께 성장하는 고객중심의 경영을 강력히 표명해 왔다.

농협생명의 브랜드 ‘내맘같이&’는 모두를 위한 이로운 보험을 그 핵심으로 하고 있는데, 모두를 위한 이로운 보험이란 회사, 고객 그리고 사회가 선순환 구조를 만들어 모두를 널리 이롭게 한다는 뜻이다. 경영 전반에 걸쳐 고객과 가장 가까운 곳에서 고객의 입장으로 생각하고 실천하고 있음을 강조하고 있다.

고객 중심 경영에서 가장 돋보이는 것은 VOC시스템 구축이다.

NH농협생명은 고객중심경영을 실현하기 위해 고객의 불만사항을 실시간으로 해당 부서원이 공람하고 커뮤니케이션 할 수 있는 고객관리 프로세스, VOC시스템을 구축하여 운영하고 있다. VOC시스템이란 민원이 등록되자마자 담당자가 배정되어 고객의 소리를 듣고 이를 해결할 수 있게 하는 전사적인 소비자 보호 시스템이다. 접수에서 해결까지 원스톱으로 운영되는 이 시스템을 통해 소비자와 효과적 피드백을 이루어 내는 차별화된 시스템을 확립했다.

또 전략총괄 부사장을 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)로 지정해, 전사적인 소비자 보호 업무의 컨트롤 타워 역할을 수행하는 소비자보호실을 CCO 직속으로 설치해 운영하고 있다.

한희라 기자/


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