AX 입은 LGU+ 고객센터, 상담 대기 시간 ‘제로’ 도전

#. “고령층을 위한 저렴한 요금제 없을까요?” 고객 문의에 상담사의 ‘눈’이 바빠진다. 모니터에는 시니어 요금제 상품 정보, 답변 가이드 등이 실시간으로 나타났다. “추가 할인은 가능할까요?” “문자·데이터 제공량은 얼마나 되나요?” 등 질문이 이어질 때마다 인공지능(AI)은 대응 방안을 제시했다. 불필요한 검색, 정리 업무에서 벗어난 상담은 ‘상담 시간 감소→ 상담 대기 시간 단축→ 고객 만족 확대’ 등 선순환 구조로 완성됐다.

30일 서울 금천구 소재 LG가산디지털센터에서 열린 간담회에서 LG유플러스는 오는 2030년까지 AICC(AI 컨택센터) 구현을 통해 상담 대기 시간 ‘제로’를 선언했다.

자체적으로 운영 중인 고객센터에서 경험과 AI 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’를 통해 AI 전환(AX)을 이끌고, AICC 사업 매출도 연평균 50% 이상 끌어올리겠다는 목표다.

▶AI 콜봇·챗봇, 상담어드바이저, 평가 ‘3중주’= LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술(AI Auto QA) 등을 통해 AICC 사업 모델을 구축한다.

이를 위해 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증 및 고도화를 위한 시험장으로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AICC 품질을 측정하고, 성능과 안정성이 검증된 기능만 기업간거래(B2B) 설루션으로 제공한다. 또 전문 인력을 현장에 투입해 맞춤형 컨설팅을 제공한다. 현장에서 도출된 요구사항과 개선 의견은 다시 설루션 고도화에 반영된다.

해당 과정 전반에는 AI가 활용된다. LG AI연구원의 엑사원과 글로벌 빅테크 AI 모델 등이 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한다. 이후 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 상담 품질을 사전 검증한다. AI는 실제 축적된 상담 운영 데이터와 제반 문제를 통해 걸러내고, 개선안도 도출해 낸다.

▶‘47초→ 5초’ 상담 시간 단축= 이를 바탕으로 LG유플러스는 오는 2030년까지 AI 네이티브 고객센터를 구축할 계획이다.

AI가 고객의 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하고, 이를 통해 상담 대기 시간 제로를 구현하는 게 목표다. 나아가 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석·개선하는 체계를 만들어 스스로 발전하는 AICC로 발전시킨다는 전략이다.

현재까지 과정은 순조롭다. LG유플러스는 인소싱 AICC를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과, 평균 상담사 연결 대기 시간이 2024년(인소싱 AICC 도입 이전) 47초에서 올해 5초로 약 90% 단축됐다고 밝혔다. 같은 기간 상담에 걸리는 시간도 16% 줄었다.

LG유플러스는 AI를 통해 확보한 여유 시간을 상담 품질 향상에 재투자하고 있다. 65세 이상 고령 고객은 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 식이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장은 “AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달렸다”며 “자체 고객센터 운영을 통한 경험과 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고, 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성할 것”이라고 말했다.

고재우·이준영 기자