“쿠팡 먹통에 장사 망쳤는데”…소상공인 5개 단체 “광고비까지 보상하라”

[헤럴드경제=홍석희 기자] 지난 9일 새벽 발생한 쿠팡과 쿠팡이츠의 대규모 접속 장애를 둘러싸고 소상공인 단체들이 집단 반발에 나섰다. 소상공인들은 광고비와 영업 기회 손실까지 반영한 실질적인 피해 보상을 해야 한다고 주장했다.

소상공인연합회와 전국상인연합회, 한국외식업중앙회, 한국프랜차이즈산업협회, 전국카페사장협동조합 등 5개 단체는 11일 공동성명을 내고 쿠팡의 공식 사과와 피해 보상안 마련, 재발 방지 대책 수립을 촉구했다.

이들 단체는 “지난 9일 자정부터 약 2시간 40분 동안 이어진 쿠팡 앱과 물류센터 전산망 오류 사태가 소상공인의 생존권을 직접적으로 위협했다”며 “플랫폼의 가장 기본적인 의무인 안정성 유지를 저버렸다”고 비판했다.

앞서 쿠팡과 쿠팡이츠, 쿠팡플레이 등 주요 서비스에서는 9일 자정 무렵부터 2시간 넘게 접속 장애가 발생했다. 이용자들이 앱과 홈페이지에 접속하지 못하면서 상품 주문과 음식 배달이 중단됐고, 물류센터 전산망에도 문제가 발생해 일부 배송이 취소됐다.

쿠팡은 서비스 업그레이드 과정에서 오류가 발생했다고 설명하고 보상 절차에 착수했다. 주문이 취소된 쿠팡 고객에게는 쿠팡캐시 5000원을 지급하고, 쿠팡이츠에서 음식 주문 후 취소된 고객에게는 3000원 상당의 쿠폰을 지급하기로 했다. 주문에 실패한 고객에게는 1000원 쿠폰을 제공한다.

배달기사에 대해서도 매장 도착 이후 주문이 취소된 경우 1000원을, 음식 픽업 이후 취소된 경우 배달비 전액을 지급하기로 했다. 입점 점주에게는 주문 수락 이후 취소된 건에 대한 보상을 진행할 방침이다.

그러나 소상공인 단체들은 주문 취소에 따른 보상만으로는 실제 영업 피해를 충분히 반영하기 어렵다고 주장했다.

단체들은 “심야 시간대 배달 매출에 의존하는 외식업 종사자들과 프로모션 및 광고비를 지출한 온라인 입점 소상공인들이 막대한 기회비용과 영업 손실을 떠안았다”고 지적했다.

특히 쿠팡의 장애 발생 이후 대응에도 문제가 있었다고 주장했다. 입점 업체에 신속하게 상황을 안내하거나 피해를 줄이기 위한 조치를 취하지 않은 채 사과 문자만 발송했다는 것이다.

평상시 쿠팡이츠의 서비스 운영에 대해서도 불만을 제기했다. 단체들은 “매장용 포스(POS) 연동 앱이 수시로 불안정해 정산 오류가 발생하고, 고객센터 연결마저 어려워 소상공인들의 불만이 극에 달했던 상황”이라고 주장했다.

5개 단체가 쿠팡에 요구한 사항은 크게 세 가지다. 우선 이번 접속 장애로 발생한 소상공인의 영업 손실을 투명하게 산정하고 광고비 환불과 기회비용을 포함한 전면적인 피해 보상안을 마련할 것을 촉구했다.

또 소상공인단체들은 장애 원인과 피해 범위를 공개하고 비상시 입점 업체를 위한 위기 대응 및 소통 매뉴얼을 구축할 것과 지난 9월 출범한 배달플랫폼 민간 상생협의체 등을 통해 소상공인 단체들과 협의에 나설 것도 주문했다.