‘답변’부터 ‘해결’까지…LGU+, ‘유플러스원’ AI 에이전트 전환 본격화

[헤럴드경제=고재우 기자] LG유플러스가 고객 답변부터 해결까지 한 번에 지원하는 ‘유플러스(U+one)’ 인공지능(AI) 에이전트 전환을 본격화한다. 요금 납부, 로밍을 시작으로 매장 안내까지 차례대로 적용해, AI 퍼스트앱을 지향한다는 목표다.

LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 유플러스원의 AI 검색을 안내 기능에서 희망 업무까지 처리하는 ‘액셔너블 AI 에이전트’로 단계적으로 전환한다고 13일 밝혔다.

유플러스원은 LG유플러스의 통신 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 통합한 고객 플랫폼이다. 고객은 요금제와 청구·납부 정보를 확인하고, 로밍·부가서비스 등 필요한 상품을 탐색·가입할 수 있다. 여기에 LG유플러스는 AI를 접목한 정보 안내부터 추천과 실행까지 대화로 해결하는 플랫폼으로 발전시키고 있다.

세부적으로 올해 8월 ‘요금 납부 에이전트’를 선보인 데 이어, 지난달 9월 ‘로밍 에이전트’를 오픈했다. 이용자는 유플러스원에서 AI와 대화하며 청구 정보와 요금 변동 원인을 확인하고, 미납요금을 납부하거나 여행 조건에 맞는 로밍 상품을 추천받아 가입할 수 있다.

기존 AI 검색이 답변 후 관련 앱 화면으로 고객을 연결하는 데에 그쳤다. 반면 유플러스원 AI 에이전트는 고객의 실제 이용 정보를 분석해 서비스를 추천하고, 고객 확인을 거쳐 납부와 가입까지 처리한다. 여러 메뉴를 이동하지 않고 정보 확인과 분석, 추천, 실행을 하나의 대화 안에서 이어갈 수 있다.

예를 들어 요금 납부 에이전트는 “미납 요금이 있어?” 등 질문에 청구 금액과 미납 여부, 할인 내역 등을 안내한다. 요금이 전월보다 달라진 경우에는 로밍, 부가서비스, 소액결제, 단말 할부금 등 주요 변동 항목을 분석해 원인을 설명한다. 요금 납부가 필요할 경우, 대화 안에서 결제할 수도 있다. 다만 요금 납부는 고객 확인 없이 AI가 바로 처리하지 않는다.

로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향을 대화로 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. “일본 마쓰야마로 2박 3일 여행을 가는데 SNS를 많이 할 예정이야”라고 입력하면 여행지와 기간, 예상 데이터 이용량을 토대로 상품을 안내한다. 고객은 별도 화면으로 이동하지 않고 로밍 상품에 가입할 수 있다.

아울러 LG유플러스는 온오프라인 고객 접점의 연계를 강화하기 위해 올해 4분기 ‘매장 안내 에이전트’도 선보일 예정이다. 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고, 지도에서 위치를 확인하거나 길 찾기와 전화 연결을 쉽게 이용할 수 있도록 지원한다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 “유플러스 AI 에이전트의 핵심은 AI와 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내는 것”이라며 “요금 납부와 로밍을 시작으로 고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다”고 말했다.