“누가 더러운 차 타래?” 쏘카 황당한 고객 대응법! [IT선빵!]

[헤럴드경제=채상우 기자] #최근 A씨는 쏘카를 이용하기 위해 지정 주차장에 갔다. 하지만 주차장에 있어야 할 차가 다른 곳에 주차돼 있었다. 급한대로 차를 쓴 뒤 지정 주차장에 갔지만, 주차장 문이 잠겨 있었다. 어쩔 수 없이 빌렸던 장소에 다시 주차를 했지만, 쏘카 측은 지정 주차장이 아니란 이유로 패널티 2만 3000원을 부과했다. 황당한 A씨는 인터넷에 억울함을 토로하는 리뷰를 올렸다. 쏘카는 뒤늦게 경위를 조사해 환불 조치를 했지만 A씨의 불쾌감은 가시지 않았다.

국내 최대 공유모빌리티 플랫폼 쏘카의 고객대응이 도마 위에 올랐다. 구글플레이 리뷰에는 고객대응과 차량 상태 불량에 대한 불만이 지속적으로 올라오고 있다. 경쟁사 대비 쏘카 이용자도 줄고 있다.

B씨는 쏘카로부터 “차량 이용 중 담배를 폈느냐”는 전화를 받았다. 그는 “그런 사실이 없고, 차량 이용 전부터 차량 위생 상태가 불량했다”고 답했더니, 쏘카로부터 “그럼 더러운 차량을 왜 탔느냐”는 지적을 받았다고 밝혔다. B씨는 쏘카가 “블랙박스로 담배를 폈는지 확인해 보겠다”고 말한 뒤 전화를 끊었다고 전했다. 그는 “쏘카측은 담배 냄새 때문에 차량 출고가 불가능할 정도라며 나에게 시종일관 시비조로 말했다”며 “서비스 회사가 맞는지 모르겠다”고 불만을 토로했다.

쏘카측의 불친절한 고객 대응은 어제 오늘 일이 아니다. 이용자수도 줄어들고 있다. 모바일인덱스에 따르면 올해 1~11월 누적 쏘카 월간활성이용자(MAU·안드로이드 기준)는 427만명으로 전년 동기 대비 약 30만명 감소했다.

반면 롯데렌터카 자회사 그린카의 MAU는 198만명으로 전년 동기 대비 30만명 증가했으며, 피플카의 MAU는 23만명으로 전년 대비 2배 급증했다.

쏘카 측은 “비대면으로 일을 진행하다보니 발생했던 일”이라며 “패널티를 부과한 건의 경우 사후처리를 통해 환불을 완료했다”고 해명했다.