“돈가스 가게에 무슨 일이” 배민도 놀랐다, ‘별점 테러’ 얼마나 심했으면

[헤럴드경제=박지영 기자] “돈가스 나베에 돈가스가 없는데, 제대로 환불 안 해주시네요? 이 집 최악입니다.” (배달앱 리뷰 작성자)

“고객 주문건에 돈가스 직접 잘라서 치즈 토핑 올리는 것 까지 CCTV에 다 찍혀있습니다. 악성 리뷰 고객들 때문에 조리, 포장 과정 다 녹화하고 있으니 못 믿으시겠으면 매장으로 찾아오세요.” (음식점주)

배달 플랫폼 이용자의 악성민원에 시달리던 분식집 주인이 뇌출혈로 사망한 이른바 ‘새우튀김 갑질’ 사건 이후 플랫폼은 물론 정부까지 악성 리뷰·별점 테러 차단을 위해 각종 대책을 내놨지만, 리뷰로 인한 자영업자와 소비자의 분쟁이 여전한 것으로 나타났다. 음식점주들은 CCTV를 설치하고 과도한 요구가 담긴 주문을 거절하는 방식으로 자체 대응하고 있다.

14일 윤두현 국민의힘 의원실이 방송통신위원회로부터 제출받은 자료에 따르면 올해 1~9월 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 3사에서 음식점주 요청으로 임시 비공개 처리된 리뷰 건수가 10만건에 육박한 것으로 나타났다. 구체적으로 ▷배달의민족 5만 6521건 ▷요기요 521건 ▷쿠팡이츠 4만 344건이다.

배달의민족과 쿠팡이츠는 음식점주가 허위, 악성 리뷰를 이유로 신고할 경우 30일간 리뷰를 비공개한다. 작성자가 동의할 경우 리뷰는 삭제된다. 요기요의 경우 음식점주 요청 이후 검수 과정을 거친 뒤 비공개한다. 요기요는 반복적·악의적으로 보상을 요청하는 등 민원 전담 부서를 통해 다수 불만이 접수된 블랙컨슈머의 경우 서비스 주의 혹은 이용 제한 조치를 취한다. 지난 1~9월 주의 조치를 받은 이용자는 100명, 제한된 이용자는 3명이다.

악성 리뷰 못지 않게 소비자의 선택을 방해하는 ‘허위 리뷰’도 만만치 않다. 리뷰업체를 고용해 별점을 높이거나 경쟁 업체 별점을 깎이는 경우 등이 포함된다. 올해 1~9월 기준 배달 플랫폼 자체 허위 리뷰 적발 시스템 통해 차단 조치 된 리뷰 수는 ▷배달의민족 7만 4888건 ▷요기요 316건 ▷쿠팡이츠 7329건이다. 요기요는 삭제까지 완료된 경우만 해당한다.

업계 관계자는 “배달 주문이 많이 발생하고 리뷰가 소비자 선택에 영향을 끼치다 보니 리뷰를 둘러싼 음식점주의 불만이나 비공개 요청이 꾸준히 있다”며 “악성 리뷰, 허위 리뷰는 최소화하되 좋은 리뷰로 소비자 선택을 도울 수 있도록 노력 중”이라고 말했다.