라이엇게임즈에서 라이브 프로듀서로 활동 중인 최종윤 프로덕트오너는 20일 NDC15를 통해 '라이엇게임즈의 라이브 서비스 맛보기'라는 강연을 진행했다. 그는 이를 통해 실제 게임 라이브 상황에서 생기는 다양한 문제들에 대처하는 프로세스와 노하우에 대해 설명했다. 그리고 그안에서 이런 위기 대처에 최선봉에 서있는 라이브 프로듀서에게 필요한 능력과 감각 등을 소개했다. 그는 게임의 라이브 상황시 생기는 불특적한 장애 상황이 벌어지는 배경과 실제 상황 발생시 겪게되는 실무적인 고뇌들을 전했다.

그는 문제 상황 발생시 상황별 처리 난이도 및 재화 투입에 대한 등급을 분류하는 '트리아지'를 강조했다. 이를 통해 이슈를 관리하고 '유저와 소통'하며, 기술적인 방법으로 문제를 해결해야 한다고 전했다. 또한 무엇보다 이런 과정을 속에서 유저의 신뢰를 잃지 않고 유저 이익에 반하지 않는 조치를 취할 것을 조언했다. 라이엇게임즈 최종윤 프로덕트오너는 "라이브 프로듀서는 무엇보다 문제를 파아하는 능력이 가장 중요하다. 이는 각자의 전문성과 인사이트가 필요한 영역이다"라며, "문제를 해결하 방안을 택하고 이를 팀과 협력 부서에 전달 공유하해 함께 대응할 수 있게 푸시하는 역할을 수행한다"고 전했다. 또한 "라이브 프로듀서는 또 다시 묻고, 의문을 품어여 한다. 이를 통해 문제의 근간과 대안을 모색하는 첨병이자 콘트롤 타워가 되어주는 것이다"라고 전했다.

라이엇 최종윤 프로덕트오너는 라이브 프로듀서를 자사의 게임 LOL의 플레이 타입인 '정글러'에 관람객들의 큰 호응을 얻었다. 정글러는 각라인의 현황과 문제를 분석하고 이를 해결하기 위해 대안을 찾아 실행하 한다. 그리고 이 작전을 각 라인의 유저에게 공유하고 협력해 문제를 해결해나간다.

'라이브 프로듀서', 유저 입장 최적의 대안 찾는 이들

라이브 프로듀서는 게임의 서비스 시 발생하는 다양한 문제들의 원인을 찾아 해결하는 총괄이다. 해당 이슈가 발생할 경우 일련의 콘트롤 타워역할을 하며, 문제 대응에 대한 의사결정과, 리딩, 대응 및 사전 예방하는 직무를 수행한다. 라이엇 최종윤 프로덕트오너는 이를 위해서 그 무엇보다 "유저 입장에서 최고의 안을 찾는 것이 중요하다"고 전한다.

라이브 이슈의 처리 절차는 문제를 발견하고 라이브 프로듀서가 문제를 인식해 정보를 모아 원인을 찾고 기술적으로 해결하는 과정을 거친다. 이안에서 라이브 프로듀서는 플랫폼 모니터링 인원들과 다른 지역의 라이브 프로듀서들에게 해당 이슈에 대해 공유하고 함께 분석에 나선다. 라이엇 최종윤 프로덕트오너는 라이브 프로듀서의 역할 중 가장 중요한 것이 바로 문제의 원인을 파악하는 것이라고 전한다. 또한 문제의 해결 방향성에 대해 지속적으로 푸시하고 협력을 이끌어 내며, 해당 문제에 대해 지속적으로 의문을 품고 그 근간을 찾아내야한다.

라이브 실무, 협력과 축적된 경험이 '핵심'

라이브 프로듀서가 문제를 파아하는 경로는 다음과 같다. 먼저 커뮤니티이다. 커뮤니티에 올라오는 유저들의 의견과 제보를 모니터링해 해당문제를 인식하게 된다. 이는 보통 플랫폼 지표보다 빠르게 반응이 올 수 있다. 그러나 이로써 모든 문제를 파악할 수는 없다. 이와 함께 직접적인 고객문의를 검토하고 실제 플랫폼 지표를 확인해 유의미한 정보를 수집해야한다. 이런과정에서 문제를 파악하는 것 역시 과거의 경험과 인사이트가 매우 크게 작용한다. 이렇게 문제가 파악되면, 이슈에 대한 일련의 최적화 선별 작업인 '트리아지'를 통해 대응 방법의 규모와 시간을 정하게 된다. 라이엇은 전세계 세군대 3교대의 트리아지 팀을 상시 운영하며, 전세계 서비스 상황에 대처하고 있다.

라이엇 최종윤 프로덕트오너는 라이브 서비스 실무의 노하우에 대해 특히, "라이브 프로듀서는 누국가 책임을 갖고 문제를 해결할 섯이라고 믿어주고 챙기는 일을 하는 인원이기도 하다"며, "또한, 장애 해결을 확인했으나 그 원인을 알지 못하는 경우 반드시 재발하므로, 꼭 해당 문제의 원인을 파악할 수 있는 인원을 실무에 배치하는 것도 중요한 능력"이라고 전했다.채성욱 기자


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