내수침체속 지수 72.4 상승

지난해 국가고객만족도(NCSI) 지수가 평균 72.4점으로 2010년 72.3점에 비해 0.1% 증가한 것으로 나타났다.

한국생산성본부는 국제적 경기침체로 인한 물가 상승, 국내 경제침체 등의 어려운 경제여건에서도 전반적인 산업에서 NCSI 점수가 상승했다고 18일 발표했다.

한국생산성본부와 미국 미시간대학이 주관하고 지식경제부가 후원한 이번 조사는 국내 61개 산업과 대학을 포함한 274개 기업, 공공기관에 대한 만족도를 직접소비자 7만3055명을 대상으로 했다.

총 12개 경제 부문 중 9개 NCSI 지수가 상승했고, 산업별로는 2010년과 비교 가능한 56개 산업 중 35개의 NCSI 지수가 상승했다. 이는 시장환경이 급격히 변하고 소비자의 눈높이는 높아져 동일한 산업 내 기업 간 경쟁 심화로 나타난 결과라고 분석했다.

또한 기업의 제품 품질 및 마케팅 경쟁의 심화로 고객만족도 점수가 상향 평준화하는 경향을 보였다. 특히 14개 산업에서 오랜 기간 1위를 차지하던 기업이 순위가 뒤바뀌거나 공동 1위를 차지하는 모습을 보였다. 2010년의 경우 7개 산업에서 공동 1위가 나타났으나 지난해는 11개 산업에서 공동 1위가 나타나 2위 기업의 약진현상을 보여줬다.

전체 순위에서는 대학과 호텔 등의 서비스업이 상위 기업으로 나타났다. 특히 전문대학의 강세가 두드러졌다. 1위는 88점을 획득한 영진전문대학과 영남이공대학으로 공동 1위였다.

3위는 86점으로 아파트 산업의 삼성물산, 4위는 같은 아파트의 대림산업으로 나타났다. 5위는 대구도시철도공사였고, 신라호텔이 6위로 그 뒤를 이었다. 7위는 전문대학인 충청대학교, 이어 80점으로 대경대학교와 광주보건대학교가 공동 8위를 차지했다. 이어 롯데호텔, 쉐라톤워커힐호텔, 플라자호텔이 78점으로 공동 10위로 나타났다.

20위까지의 순위 중 전문대학 5곳, 사립대 1곳, 호텔 5곳, 지하철 서비스 3곳, 병원 2곳, 아파트가 2곳으로 학교와 호텔의 서비스 만족도가 큰 것으로 나타났다.

한국생산성본부는 70점대 이상 기업은 225개로 경기회복 기조가 조금씩 이어져 2010년 182개보다 늘어났으며 8.7%포인트 상승했다고 분석했다.

또한 올해 주요 산업별 고객만족도를 전망한 결과 비내구재 제조업은 유럽발 금융위기 지속과 정부의 물가인상으로 외적 불안요인이 잠재해 있어 제품 단위당 가격이 낮은 식음료나 유행을 따르는 업종의 전망은 어두울 것이라고 예상했다.

자동차 제조업 분야 역시 글로벌 경제위기 이후 제품의 품질과 디자인의 차별화로 일시적으로 해외수출 물량이 증가하는 것으로 보였으나 유럽발 경제위기가 시작되며 다시 내수시장의 정체로 이어지고 있는 것으로 보인다고 밝혔다. 또한 유럽, 미국과의 자유무역협정(FTA)으로 수입 차량의 국내 진출이 활발해져 국내 업계의 적극적인 대처 노력이 없다면 2012년 고객만족도는 올해보다 낮아질 것으로 예상했다.

전자산업 분야는 지난해와 같이 2012년에도 ‘스마트’ 개념으로 새로운 고객가치 창출, 고객만족을 실현할 것으로 전망했다. 2010년에 비해 전반적으로 소폭 상승한 통신서비스업은 빠른 LTE 서비스 도입과 치열한 마케팅 경쟁을 보였으며, 2012년도 LTE를 중심으로 경쟁이 치열해질 것으로 봤다. 특히 통신비에 대한 소비자의 저항감이 커져 요금절감 노력 여하가 고객만족을 결정할 것이라고 분석했다.

문영규 기자/ygmoon@heraldm.com