과잉정비시 300% 보상…직영점선 스크린골프…전국 어디서나 원격정비

BMW 등 아킬레스건 AS 공략 잘만들고 많이 파는 프리세일즈서 브랜드 충성도·재구매율 높이는 애프터세일즈로 마케팅전략 전환

‘과잉 정비 시 과청구 금액의 최대 300%를 보상해준다. 전국 어느 곳에 있던지 하이테크센터로부터 원격정비 지원을 받을 수 있다. 기다리는 고객들을 위해 서비스센터에 안마기와 스크린골프 시설 등을 설치한다.’

수입차들의 한국시장 공략이 거세지면서 현대자동차가 반격에 나섰다. 회심의 카드는 수입차들의 아킬레스건인 애프터서비스(AS). 국산차 판매가 5.9% 감소한 극심한 불경기에도 불구하고 상반기에만 전년 대비 20.5% 판매가 늘어난 수입차를 견제하기 위해서다. 잘 만들고 많이 파는 ‘프리 세일즈(pre-sales)’를 넘어, 판매 이후에도 고객감동을 통해 브랜드 충성도와 재구매율을 높이겠다는 ‘애프터 세일즈(after-sales)’ 전략도 깔려 있다.

현대차는 16일 서울 동작구 대방동 소재 현대차 남부서비스센터에서 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’ 설명회를 열고 현대차만의 차별화된 가치를 제공하는 이 같은 프리미엄 AS서비스를 더욱 강화하겠다고 밝혔다. 또한 판매에 있어서도 이날 서초지점에 오픈한 이색 테마지점 ‘서초 프리미엄 플라워숍 1호점’처럼 고객의 감성을 충족시키는 노력을 지속하겠다고 강조했다.

‘과잉정비 예방 프로그램’은 고객이 정비를 받은 후 과잉정비가 의심돼 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수한 경우, 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 주는 프로그램이다.

아울러 지난해 4월부터 전국 23개 직영 서비스센터에서 시범 운영해 온 ‘원격정비 지원 시스템’을 이달부터 전국 1410여개소의 서비스 협력사 전체로 확대 운영하고 지원 장비 보급을 확대할 예정이다. 또한 서비스센터 표준화 및 고급화의 일환으로 올해까지 전국 11개 직영 서비스센터를 서울 대방동 남부서비스센터와 같이 최고급 시설로 개선할 계획이다. 남부서비스센터는 차량정보와 공정상태를 고객들이 직접 모니터를 통해 눈으로 확인할 수 있도록 하고, 전담 서비스 매니저가 1대 1로 안내해 주는 ‘원스톱 서비스(통합접수처)’를 운영하고 있다. 이 밖에도 안마기, 체지방 측정기, 스크린 골프장은 물론 여성고객 전용 쉼터 및 어린이 놀이방을 보유하고 있다.

한편, 이날 문을 연 ‘서초 프리미엄 플라워숍 1호점’은 플라워숍 전문브랜드인 ‘스텔라(Stella)’와 숍인숍(Shop-in-Shop) 형태로 선보이는 테마지점이다. 앞서 ‘대치 HㆍArt’, ‘로보카 폴리지점’, ‘여의도 현대 에스프레소 1호점’ 등의 테마지점을 선보인 바 있다. 현대차는 18일 분당지점에도 ‘현대차 프리미엄 플라워숍 2호점’을 오픈하기로 했다.

<김대연 기자> /sonamu@heraldm.com