회사 잘 되려면 고객을 만족시켜라? NO!

[북데일리] <웃음의 기술>(랜덤하우스. 2013)은 웃음을 경영에 접목시킨 웃음경영 책이다. 고객의 마음을 사로잡고 직원들에게 일할 의욕을 고취시켜주는 '웃음'만큼 유용한 무기도 없다고 주장하는 책이다. 이런 메시지를 함축한 책속의 이야기 하나를 소개한다.

<책속의 지식> 미국인들은 자신이 여행가서 숙박할 장소로 가장 먼저 떠올리는 곳이 메리어트 호텔이라고 한다. 이 호텔의 회장인 메리어트는 직원 채용시에 항상 “고객, 주주, 종업원 중에서 누구를 제일 먼저 만족시켜야 하는가?”라는 질문을 입사 지원자들에게 하는데, 입사 지원자들은 이 질문을 받으면 대부분 ‘고객’이라는 답을 한다고 한다.

그런데 메리어트 회장의 답은 ‘고객’이 아니라 ‘종업원’이라고 한다. 그 이유는 종업원들이 자신의 일에 만족하게 되면 일을 사랑하게 되고 그러면 회사에 자부심을 느끼게 되어 고객에게 더욱 좋은 서비스를 제공하게 되고, 그것은 곧 자연스럽게 고객만족으로 이어진다는 것이다. 그래서인지 이 호텔의 경영이념은 ‘종업원을 중시하면 그들도 고객을 중시한다’라고 한다. 그야말로 웃음경영이 어떠한 메커니즘을 통해 직원과 고객 모두를 행복하게 해줄 수 있는지 잘 보여주는 사례라 할 수 있다.

[북데일리 제공]

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