2016년 NCSI 업종별 결산…태블릿PC·IPTV·국내항공·전기밥솥 順 상승도 높아

호텔과 면세점이 ‘2016년 업종별 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 1, 2위를 차지했다. 점수는 각각 82, 80점.

한국생산성본부(회장 홍순직)는 2016년 업종별 NCSI 조사 결과, 점수는 최고 82점에서 최저 68점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 14점으로 전년보다 3점 감소했다고 12일 밝혔다. 2012년 호텔이 79점으로 가장 높은 점수를 얻은 뒤로 올해도 호텔이 전년 대비 2점 하락했음에도 불구하고 5년 연속으로 가장 높은 자리를 지켰다. 그 뒤로는 면세점이 80점, 병원이 78점으로 평가됐다. 사립대학교가 68점을 기록하며 지난해와 마찬가지로 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다.

전년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종은 총 조사대상 73개 가운데 39개 업종(53.4%)에 달했다.

태블릿PC의 고객만족도는 전년 대비 4점이나 상승하면서 77점을 기록했다. 라인업 확장을 통해 고객의 선택폭을 넓히고, OS 업그레이드를 지속적으로 지원하며 성능을 향상시킬 수 있는 프로세스를 충분히 구축한 점, 경량화에 따른 이동편의성, 해상도 향상 등 품질 향상을 위해 노력한 부분이 긍정적인 반응을 이끈 것으로 판단된다. 또 저가형 태블릿PC의 보급율이 높아지고 있고, 기존 제품들 역시 가격인하를 통해 높았던 가격장벽을 허문 것도 작용했다는 분석이다.

IPTV의 경우, 전년대비 3점 상승한 75점으로 나타났다. IPTV 서비스는 차별화된 콘텐츠 제공과 UHD방송의 상용화에 발맞춘 화질 강화, 지속적인 사용자환경(UI) 개선을 통한 사용자경험 개선으로 서비스 경쟁력을 강화하고 있다는 평가다. 이러한 노력의 결과로 IPTV 가입자는 매년 증가 추세다. IPTV 3사는 UHD 상품, 독점 콘텐츠, UI 개선, 맞춤형 큐레이션 서비스 등을 주제로 특히 치열한 광고홍보 활동을 펼치고 있다. 새로운 서비스의 출시나 개선에 발맞춘 이러한 적극적 마케팅 활동이 고객에게 소구하고 있는 것으로 판단된다.

국내항공의 고객만족도는 전년대비 3점 상승한 76점을 얻었다. 저비용 항공사의 국내선 점유율은 이미 50%를 넘어섰지만 시스템 미비 등으로 인한 불편, 잦은 회항과 결항, 안전사고가 잇따라 발생하면서 대형 항공사를 이용하는 고객만족도가 반사적으로 상승한 것으로 풀이된다. 전기밥솥의 경우, 제품품질과 서비스품질 개선을 위한 양사(쿠쿠전자, 쿠첸)의 전방위적 노력이 만족도 상승에 영향을 준 것으로 보인다. SNS 커뮤니케이션 활동 전개나 ‘컨슈머리포터’ 모집, 홈페이지를 통한 설문조사 등을 통해 제품 기능, 사용 편의성, 디자인, 서비스 등 폭넒은 분야에 대해 고객의 의견을 듣고 적극 수렴하고자 노력하고 있다.

오픈마켓은 이종 업체와 제휴를 통해 상품·브랜드를 다양하게 확충해 고객 편의성을 높였다는 평가를 받았다. 야간 상담, 글로벌 채팅서비스 제공 등이 그것이다. 또 스마트 배송서비스, 고객실수 보상서비스 등 고객관리를 위한 여러 서비스들을 시행한 것도 경쟁업종(인터넷쇼핑몰, 소셜커머스 등)이 대비 높은 점수 향상을 이끌어낸 것으로 분석된다.

2015년 대비 NCSI 점수가 하락한 업종은 조사대상 업종 73개 가운데 9개 업종(12.3%)에 이른다.

공교롭게도 2016년 가장 높은 점수를 기록한 호텔의 만족도는 전년 대비 2점 하락하면서 82점으로 나타났다. 모든 조사 대상 호텔의 고객만족도가 전년 대비 하락했다. 고객기대수준과 고객인지품질이 전년과 대등한 것으로 볼 때, 고객인지가치의 하락이 고객만족도에 영향을 미친 것으로 보인다. 이어서 베이커리, 생명보험, 소셜커머스, 신용카드 등도 각각 1점씩 고객만족도가 하락했다.

홍순직 생산성본부 회장은 “지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 20개, 공동 1위로 나타난 업종이 5개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했다”며 “고객만족을 위한 제고 수단이 보편화되면서 전반적으로 고객만족도 수준은 상향 평준화되고 있다. 따라서 이를 극복하기 위한 차별화된 고객만족 활동이 더욱 중요해지고 있다”고 밝혔다.

조문술 기자/


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