현대기아차 고객센터 이원화 작업

대한항공·아시아나·제주항공 등도

방역 강화속 임시콜센터 운영나서

세계보건기구(WHO)가 코로나19 팬더믹을 선언한 가운데 자동차와 항공업계도 콜센터를 분리, 이원화하는 등 확산 방지에 총력을 다하고 있다.

12일 자동차업계에 따르면 현대자동차와 기아자동차는 최근 사후서비스(AS) 안내 등을 담당하는 고객센터를 분리하는 작업을 진행 중이다. 고객센터 한 곳의 직원 중 확진자가 나오더라도 센터 전체가 폐쇄돼 안내 업무가 마비되는 것을 막기 위해서다.

현대차는 서울시 영등포구에 위치한 고객센터의 일부 인력을 이날부터 동작구에 위치한 남부서비스센터로 옮겨 동시에 운영한다. 기아자동차도 경기도 광명시 소하동에 있는 고객센터 중 일부를 13일부터 협력사 사무실로 이전해 동시에 운영할 예정이다.

현대차그룹 관계자는 “각 센터 직원의 절반이 분리돼 이동하게 된다”며 “직원 간 간격이 넓어지면서 바이러스 전파 가능성이 줄어들 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

또한 양사 모두 업무중 마스크 착용을 반드시 하도록 하고 손 소독제를 비치해 수시로 사용토록 하고 있다.

수시로 노선 운휴와 감편이 이뤄지고 있는 항공업계도 콜센터 관리에 비상이 걸렸다. 변경된 운항 정보를 묻는 고객이 폭증하고 있어 콜센터를 안정적으로 운영해야 하는 상황이다.

약 300명이 근무하는 대한항공 콜센터는 별도의 건물을 사용하고 있어 외부인 출입 가능성은 적은 편이다. 그러나 직원 중 확진환자가 발생할 수 있어 통상적인 예약 및 변경 업무는 재택근무를 통해 처리할 수 있도록 시스템을 마련했다.

대한항공 관계자는 “이미 일부 재택근무가 이뤄지고 있고 확진환자가 나올 경우 전체 인력이 재택근무에 돌입할 것을 검토하고 있다”고 전했다.

아시아나항공의 코로나19 사태 이전부터 콜센터업무를 서울(168명)과 부산(87명)으로 이원화 했다. 아시아나항공 관계자는 “1개의 콜센터가 폐쇄될 경우 다른 콜센터에서 업무를 주관하되 본사에 임시 콜센터를 함께 운영한다”고 설명했다. 2개 콜센터가 동시에 폐쇄될 경우 본사와 한국지역본부에 임시 콜센터가 설치 된다.

제주항공의 경우 제주에 한 곳, 서울에 두 곳의 고객센터에 100여명의 직원이 근무하고 있다. 최근에는 직원 간 좌석 간격을 보다 넓히는 작업을 진행했다. 만일의 경우 일부 직원이 재택근무가 가능하도록 시스템을 준비중이다.

또한 최근 배송량이 폭증하고 있는 CJ대한통운은 CJ그룹 차원에서 서울과 부산에 500여명이 근무하는 콜센터를 운영중이다. CJ그룹 관계자는 “지난달 말부터 희망하는 직원은 재택근무를 하고 있고 각 부서별로 방역 담당자를 두고 하루 2차례 체온 측정, 3차례 소독을 실시하고 있다”고 전했다.

원호연 기자