DB손해보험, 콜 상담업무 전면 재구축

[헤럴드경제=홍태화 기자] DB손해보험은 대고객 콜센터 및 전국 각 지역 상담센터 20여 곳의 콜 상담업무에 아리시스와 기존 환경을 전면 재구축해 콜 상담업무에 가장 최적화해 업계 최고 수준의 전산 환경을 오픈했다고 14일 밝혔다.

DB손해보험의 콜센터 및 상담센터 전산환경은 옴니채널 등과 연계 및 상호적용이 가능한 고객 경험 기반 플랫폼으로 변화했다. 옴니채널은 온 · 오프라인을 결합하여 소비자가 언제 어디서든 구매할 수 있도록 한 쇼핑체계를 뜻한다. 온라인으로 보험에 가입했지만, 상담은 오프라인에서 받는 등 행위가 이에 속한다.

향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 대고객 상담서비스가 제공 가능할 것으로 분석됐다. 또 코로나19 적시대응을 위한 전 상담원 비대면 재택상담환경도 구축했다.

DB손해보험 관계자는 ““모든 지표를 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화했다”고 밝혔다.