현대해상 보험금 청구 프로세스 세분화

현대해상은 의료실비 보험시장 확대에 따라 지속적으로 증가하는 고객의 보험금 청구를 패러다임 혁신으로 대응하고 있다.

우선 보험금 청구를 위한 상담부터 지급 후 고객안내까지 심사 프로세스 전반을 세분화해 분석했다. 특히 고객의 니즈를 확인 후 개선방안을 수립하는 과정에서 기존의 사고방식을 탈피한 패러다임의 전환을 시도함으로써 대(對)고객 서비스 표준 품질을 한 단계 도약시킬 수 있었다는 평가를 받았다.

공적서의 주요내용인 인터넷 기반의 전화(IPT) 시스템 중심의 4개의 혁신 프로세스는 보험금 청구상담과 사고접수, 보험금심사, 고객안내 등 접촉 과정별 고객의 요구사항에 대한 핵심적 개선내용을 담고 있다.

고객이 전화한 경우 사고접수 및 보험금 지급내역을 담당자 전산에 자동으로 보여줌으로써 통화시간을 대폭 단축함은 물론 업무 외 시간이나 휴일에도 ‘셀프서비스(Self-Service)’를 통해 보험금 지급 및 구비서류 안내, 청구서 발송이 가능토록 해 24시간 무중단 서비스를 제공하고 있다.

특히 스마트폰을 활용한 서비스 제공에 있어 앱방식의 보험금 지급 및 구비서류 안내 서비스를 제공하면서, 별도의 앱을 설치해야 하는 앱 방식의 불편함을 해소하고 스마트폰 안내 서비스 활성화를 주도했다는 평가를 받았다.

또 개인정보보호 중요성 증대에 따라 서면으로만 가능하던 동의 프로세스를 모바일 및 대화형 음성응답(IVR)체계로 개선함으로써 개인정보처리 동의 누락률 제로화를 가능하게 했다.

최진성 기자/