최근 마케팅에 총력전을 펼치고 있는 LG전자가 업계 최초로 이달부터 주 7일, 연중 무휴 콜센터 응대 체제를 구축하기로 했다. 특히 하반기 중으로 조직 정비와 인력 재조정을 통해 상시 애프터서비스(AS) 체제를 구축해 가기로 했다.

이 같은 방침은 ‘고객만족경영’을 강화하라는 구본무 LG 회장의 특명에 따른 것이다. 구 회장은 최근 계열사별로 고객만족경영의 진척 상황을 직접 점검하는 등 ‘고객만족경영 강화’를 지속적으로 주문했고, 이에 주력 계열사인 LG전자가 이 같은 파격적인 연중 무휴 AS망 구축 계획을 추진키로 했다.

이에 따라 LG전자는 24시간 콜센터(CIC) 체제를 이달 안으로 조기에 구축하는 한편, 빠르고 간편한 ARS 상담서비스를 위해 이달부터 음성인식 ARS도 도입하기로 했다. 이를 위해 LG전자는 고객 대응의 질을 높이기 위해 콜센터 전담 자회사인 하이텔레서비스를 설립하고 이 회사의 전 상담원을 도급운영 체제에서 자회사 정규직 체제로 전환시켰다.

현재 대부분의 국내외 전자업체는 주말이나 공휴일의 경우 간단한 ARS 응대 외에는 제대로 된 AS망을 갖추지 못하고 있어 소비자의 불만이 컸다. LG전자는 이 같은 혁신적인 AS망 구축을 통해 고객만족에 적극 부응하는 동시에 시장점유율을 끌어올리는 데 주력할 방침이다.

LG전자 관계자는 “고객이 주말 동안 겪는 불편을 최소화하고 즉각적인 서비스를 받을 수 있도록 업계 최초로 고객 요구사항에 대한 연중 무휴 상시대응 체제를 갖췄다”고 밝혔다.

이 관계자는 특히 “이를 위해 서울과 평택, 대전, 부산 등에 거점 콜센터를 운영해 반일ㆍ주말ㆍ야간ㆍ심야 근무자를 포함해 총 900여명의 상담원을 배치했다”고 설명했다.

LG전자는 고객서비스 홈페이지도 대형 포털사이트 수준의 정보검색 기능과 콘텐츠를 갖춘 신개념 고객서비스 홈페이지로 탈바꿈시켰다. 대형 포털사이트 수준으로 검색 기능을 강화, 메인 페이지 상단에 위치한 지식검색창에 발생한 문제의 키워드를 하나만 입력해도 사용설명서 본문 내용까지 포함해 카테고리별로 관련된 내용을 한눈에 볼 수 있도록 했다. 검색어에 따라 고객이 가장 많이 찾는 카테고리를 우선적으로 보여주는 지능형 검색시스템도 도입됐다.

구본준 LG전자 대표이사 부회장도 이와 관련해 “고객을 만족시킬 수 없는 것은 아무런 가치도 갖지 못한다”며 “앞으로 고객을 최우선으로 하는 사업전략을 추구할 것”이라고 말하기도 했다.

한편 구 회장은 최근 계열사별로 보고를 받는 자리에서 CEO에게 “고객이 느낄 수 있을 정도의 진정한 고객만족을 통해서만 일등 LG 달성이 가능하다”며 “차별화한 가치 제공으로 더 많은 고객이 우리의 팬이 될 수 있도록 하라”고 주문한 바 있다.

박영훈 기자/park@heraldm.com


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