KB손해보험은 생성형 AI를 단순한 업무 효율화 수단을 넘어 보험업의 업무수행 방식과 고객 경험을 바꾸는 핵심 전략과제로 추진해 왔다. 규제 대응부터 공통 플랫폼 구축, 보험업무 적용, 대고객 서비스 확대까지 단계적으로 추진하며 전사적인 AI 활용 체계를 마련했다.

KB손해보험은 지난 2024년 12월 손해보험업계 최초로 생성형 AI 활용과 관련한 혁신금융(혁금)서비스 지정을 받았다. 금융권은 망분리와 개인정보 보호, 금융소비자 보호 등 엄격한 규제로 인해 생성형 AI를 실제 업무에 적용하는 데 제약이 있었다. KB손해보험은 혁금서비스 지정을 통해 생성형 AI와 내부 업무시스템을 연계할 수 있는 제도적 기반을 확보했다.

이후 지난해 4월에는 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼인 ‘KB GenAI 포털’을 구축했다. 상용 및 오픈소스 거대언어모델(LLM) 활용과 검색증강생성(RAG) 기반 내부 문서 검색, AI 에이전트 개발·시험 환경 등을 하나의 플랫폼에 통합한 것이다.

이를 통해 업무별로 별도의 개발 환경을 마련하지 않고도 새로운 에이전트를 개발하고 검증할 수 있도록 했다. 현업 부서가 보험 전문지식과 개선 과제를 제시하면 AI 전담조직이 기술 개발을 지원하는 협업 체계도 구축했다. 개별 업무에서 축적한 기술과 운영 경험을 다른 부서에서도 활용할 수 있도록 해 중복투자를 최소화했다.

실제 보험업무에도 AI 적용을 확대하고 있다. 자동차 사고 과실비율 안내를 시작으로 보상과 보험 인수심사, 광고심의, 민원, 상담 등 전문지식이 필요한 영역에서 에이전트를 개발했다. 현재까지 발굴한 45개 과제 가운데 22개 과제의 개발을 완료했다는 설명이다.

KB손해보험은 내부 업무에서 축적한 AI 기술과 운영 경험을 고객 서비스로도 확대하고 있다. 대표적인 사례가 개발 중인 ‘다이렉트 자동차AI 챗봇’이다. 고객의 문의 의도를 파악해 자동차보험 할인특약과 담보 구성 등을 안내하고 보험료 산출부터 계약 체결까지 대화 형태로 진행할 수 있는 서비스를 구현하는 것이 목표다. 경예은 기자


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