제주항공, AI 상담·온라인 채팅 확대…월평균 문의 처리 19.9%↑

[헤럴드경제=권제인 기자] 제주항공이 AI 상담 환경 구축과 상담사 교육, 온라인 상담 서비스 확대로 고객 상담 공백을 줄이고 편의성을 높이고 있다고 2일 밝혔다.

제주항공은 지난해 7월 AI 상담 어시스턴트를 도입했다. 상담사 업무 효율을 높이고 고객 문의에 더 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 환경을 마련하기 위해서다. 분기별로 상담사 역량 강화 프로그램도 운영한다. 여행 중 발생할 수 있는 다양한 문의 사례를 미리 학습하고 상황별 대응 방안을 익히도록 하는 과정이다.

그 결과 고객센터 상담사의 올해 1~9월 월평균 고객 문의 처리 건수가 지난해 같은 기간보다 19.9% 늘었다고 제주항공은 설명했다.

온라인 상담 서비스로는 ‘1:1 채팅 문의’와 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’를 운영한다. 1:1 채팅 문의는 통화가 어려운 해외에서도 국제전화 없이 인터넷으로 상담받을 수 있다. 고객센터 통화량이 급증하는 시기에는 전화 상담을 보완하는 추가 창구로도 쓰인다.

외국인 탑승객을 위한 다국어 상담도 제공한다. 1:1 채팅 문의와 하이제코를 통해 약 180개국 이상의 언어로 상담을 지원한다. 하이제코를 통한 외국어 상담 비중은 지난해 1~9월 14.1%에서 올해 같은 기간 23%로 8.9%포인트 높아졌다.

제주항공 관계자는 “소비자 중심 경영을 바탕으로 고객들이 언제 어디서나 편리하게 상담받을 수 있도록 상담 접근성과 응대 품질을 높이는 데 힘쓰고 있다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 서비스 품질과 이용 편의성을 지속적으로 개선해 더 신뢰받는 항공사로 거듭날 것”이라고 말했다.

한편, 제주항공은 지난달 제주시 시민복지타운광장에서 진행된 ‘제18회 제주 범도민 안전체험 한마당’에 참여해 ‘항공안전체험교실’ 부스를 운영했다. 객실승무원은 직접 어린이와 청소년을 대상으로 ▷좌석벨트 착용방법 ▷산소마스크 사용방법 ▷항공기 착수 시 구명복 사용법 ▷항공기 비상탈출 요령 등의 교육을 진행했다.

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