-실제 사례 중심으로 응대 매뉴얼 등 안내

[헤럴드경제=최원혁 기자] 서울 종로구(구청장 김영종)는 오는 27일(수) 구청 한우리홀에서 종로구 공무원들을 대상으로 한 ‘특별(악성, 고질)민원 처리 담당자 역량강화 교육’을 실시한다고 25일 밝혔다.

특별 민원이란 담당자가 적법한 절차와 규정에 따라 처리한 결과를 민원인이 수용하지 않고 폭언, 폭행, 협박 등 비이성적 행태를 보이며 지속ㆍ반복해 제기하는 민원을 말한다.

종로구는 이번 교육을 통해 민원 접점부서 및 동주민센터 담당자의 처리 역량을 강화하고 해결능력을 향상시켜 민원의 공정하고 적법한 처리 및 구민의 권익 구제를 강화하고자 한다.

교육은 현직 국민권익위원회 소속 특별민원전문관이 맡게 되며 ▷특별민원의 현황 및 유형 ▷발생원인 ▷주요 특별민원 응대자세와 처리 정석 ▷특별민원 해결 노하우 등을 공유한다.

아울러 실제 사례를 중심으로 민원인과의 대화방법, 응대 매뉴얼 등을 안내해 민원에 대한 시각을 바꾸고 업무에도 효과적으로 적용시킬 수 있도록 돕는다는 계획이다.

김영종 종로구청장은 “이번 교육을 통해 특별민원 담당자가 구민의 권익 구제를 위한 의식과 시각을 갖추고 적절한 응대 방법을 습득해 민원해결 능력을 향상시킬 수 있길 바란다”며 “이청득심((以聽得心), 상대의 말을 경청해 상대의 마음을 얻을 수 있다는 자세로 임해 주민과 소통하는 열린 구정을 구현하겠다”고 말했다.

한편 구는 구청 감사담당관 부서 내 민원관리팀을 운영해 진정민원, 상담민원, 응답소민원 등 분야별 민원에 대응하고 주민들의 만족도를 높이기 위해 힘쓰고 있다.


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