“배달음식 시켰더니 엄청 큰 개 등장” 개털 날리는 배달

[헤럴드경제=최준선 기자] “배달봉투에 개털 붙어 있으면 고객들 가만히 안 있을 텐데….”

배달시장의 급성장으로 배달족(族) 또한 늘어나면서 서비스업으로서의 기본 소양을 갖추지 못해 고객은 물론 식당 점주에게 민폐를 끼치는 사례가 이어지고 있다. 특히 최근에는 자동차를 이용해 배달하는 기사 중 자신의 반려견을 데리고 나오는 황당한 경우까지 알려졌다.

4일 자영업자들이 이용하는 한 온라인 커뮤니티에서는 자동차를 이용하는 한 쿠팡이츠 배달파트너가 뒷좌석에 반려견을 태우고 나온 것을 목격했다는 A씨의 글이 화제다. A씨는 “한 남성 배달기사분이 흰색차를 운전해 오셨는데, 옆에는 아내로 추정되는 분이 계셨고 뒷좌석에는 엄청나게 큰 백구가 한 마리 있었다”고 전했다.

A씨는 “재미있는 하루였다”고 웃어넘겼지만 이 사연을 접한 동업자들은 눈살을 찌푸렸다. 한 누리꾼은 “물론 (개털이) 음식에 들어가지는 않겠지만 봉투에 머리카락만 붙어 있어도 난리 치는 손님들이 있다. 개털 날리면 (얼마나 싫어하겠는가)”라고 적었다. 또 다른 누리꾼도 “배달이야 무슨 방법으로 하든 본인 마음이지만 개와 같이 배달하는 것은 잘못된 것 같다”고 지적했다.

또 다른 자영업자 B씨도 반려견 동반 배달을 목격하고 울분을 토했다. B씨는 “(배달하러 오는 자동차를) 앞에서 보는데, 옆자리에 탄 분이 강아지 두 마리를 안고 있더라”며 “(쿠팡이츠 가맹계약을) 해지하고 싶다는 충동이 강하게 왔다”고 전했다.

이처럼 서비스 소양을 갖추지 못한 배달기사들의 행동은 소비자 불만은 물론 배달 플랫폼 내부의 부정적 리뷰로까지 이어져 해당 식당의 매출을 떨어트릴 수 있다. 경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 소비자들의 리뷰와 별점은 절대적이다. 좋은 리뷰와 별점을 유지해야만 계속해서 새로운 고객을 불러들일 수 있기 때문이다.

이 같은 문제를 인지한 배달 플랫폼들도 음식과 별개로 ‘배달’ 서비스만 평가할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 쿠팡이츠의 배달 평가 항목은 ▷늦게 도착 ▷흘림·훼손 ▷음식 온도 ▷요청 사항 ▷불친절 등 8가지 항목으로 세분돼 있다. 배달의민족도 주문 완료 후 작성할 수 있는 ‘리뷰 쓰기’에 ‘배달평가’란을 마련하고 ▷시간 내 도착 ▷친절 ▷요청 사항 이행 등 항목에 ‘좋아요’를 누를 수 있게 했다.

하지만 배달이 완료되고 난 뒤의 사후 평가만으로는 음식 훼손이 누구 책임인지 가리기 어렵다는 점에서 자영업자들은 아쉬움을 토로한다. 또한 배달 평가 시스템은 애초에 라이더들에게 책임을 묻거나 불이익을 주는 용도로는 활용되지 않는다.

배달의민족은 평가 기준에 대해 ‘좋아요’는 누를 수 있지만 ‘싫어요’나 서술형 평가란은 마련하지 않았다. 배달의민족 측은 이에 대해 “배달기사 개인에 대한 평가와는 무관하다”고 설명했다. 쿠팡이츠도 배달 서비스 평가 시스템과 관련해 “주문자의 평가는 개개인 배달기사에게 이익-불이익으로 작용하지 않는다. 평점으로 인한 계약 해지 등은 없다”고 말했다.