표준협회 ‘2021년 상반기 KS-SQI’ 조사

20년 이상 1위 SKT·삼성화재·三電서비스

기업들의 코로나19 극복 노력으로 올 상반기 ‘체감 서비스품질’은 다소 상승했다.

국내 서비스산업의 품질수준과 기업별 개선도를 종합적으로 나타내는 2021년 상반기 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과, 전 업종 평균 73.9점(100점 기준)으로 나타났다. 전년 상반기 대비 0.5점 하락했다. 한국표준협회는 지난 3∼5월 금융·통신·도소매 등 29개 업종 104개 기업의 서비스를 경험한 고객 2만9100명을 대상으로 이런 조사를 했다.

표준협회는 “올해는 코로나19를 극복하려는 기업들의 노력이 이어지면서 전년 대비 체감 서비스품질은 상승했다. 기업들은 고객경험(CX) 전반을 포함하는 체감 서비스품질 향상에 주력하고 있다”고 설명했다.

KS-SQI 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(22년 연속), 삼성화재(20년 연속), 삼성전자서비스(20년 연속), 삼성생명(19년 연속), 11번가(14년 연속), SK텔링크(13년 연속) 등. GS25, 에스원(9년 연속), 신한은행, 삼성카드(8년 연속)도 지속적으로 부문별 1위 기업에 선정됐다. 이밖에 DB손해보험과 신한카드는 지속적인 서비스품질 향상으로 다시 1위에 뽑혔다. ADT캡스는 조사 이래 최초로 1위에 올랐다.

한편 표준협회는 7월 1일 산업통상자원부 후원으로 ‘KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 연다.

조문술 기자


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