하이원리조트, 국내 업계 최초 고객경험관리 시스템 운영

[헤럴드경제=함영훈 기자] 하이원리조트(대표 이삼걸)는 국내 리조트업계 최초로 디지털 기술을 활용한 ‘고객경험관리 (CXM) 시스템’개발을 완료해 운영을 시작했다고 7일 밝혔다.

이번 시스템 도입으로 하이원리조트는 기존에 개별로 관리했던 회원정보, 예약상황, 방문이력, 구매내역 등의 고객 데이터를 통합 관리할 수 있게 됐으며, 문자, 카카오톡, 앱 푸시 등 다양한 채널을 활용해 고객경험 조사도 함께 실시할 수 있게 됐다.

이렇게 수집된 고객의 경험 데이터는 고객 맞춤형 패키지 상품, 새로운 먹거리 개발, 다양한 즐길거리 기획 등 마케팅과 세일즈 활동에 원천이 되는 데이터로 활용되며, 서비스 만족도 측정 등의 고객경험 조사는 고객서비스 개선에 적극 반영된다.

고객경험관리란 고객의 리조트 방문에서부터 집에 도착하기까지 고객여정의 전 과정에 대한 서비스 만족도를 데이터로 수집․분석하고 이를 바탕으로 고객의 핵심 요구가치를 반영한 상품 및 서비스를 개발해 긍정적인 고객경험을 창출하는 것을 의미한다.

하이원리조트는 지난해 CXM혁신추진 태스크포스(TF)를 조직해 ▷스마트 체크인 서비스(Keyless) 개발 ▷호텔 및 리조트 키오스크 시스템 구축 ▷배달몰 시스템 도입 등 디지털 기술과 고객경험관리(CXM)를 접목해 고객서비스를 고도화했다.