목소리를 글자로 변환‧분석

상담 데이터 딥러닝

음성봇 서비스 도입 추진

[헤럴드경제=이승환 기자] IBK기업은행은 신속‧정확한 고객 상담을 위해 ‘상담지원 AI’ 시스템 구축을 시작한다고 8일 밝혔다.

‘상담지원 AI’는 AI(인공지능)가 사람의 목소리를 글자로 바꾸고 분석해고객이 원하는 정보를 자동으로 찾아 상담직원에게 제공하는 시스템이다.

전화 한 통화당 상담시간을 약 20초 이상 단축해 고객의 불필요한 대기시간을 줄일 수 있고 잘못된 정보 제공을 사전에 차단해 고객 불편을 최소화할 수 있다.

또 AI가 연 700만건의 상담 데이터를 학습해 고객을 직접 상담하는 음성봇 서비스 구축도 추진한다.

기업은행은 내년 3월 시스템 구축을 목표로 한국클라우드, 위고, 예스피치 등 AI와 음성인식 관련 우수한 기술력을 보유한 업체들과 개발을 시작했다.

AI 기반의 콜센터인 AI컨택센터(AICC) 구축을 준비 중인 기업은행은 ‘AI챗봇’, ‘IBK 음성 본인확인 서비스’ 등 상담 채널의 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다.

기업은행 관계자는 “상담지원 AI 시스템 구축으로 고객센터를 디지털시대에 맞는 컨택센터로 발돋움시켜 나갈 계획”이라고 말했다.


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